服务失误、顾客抱怨、服务恢复与顾客满意之实证研究

台湾产业发展趋势,各级产业厂商基于持续获利与永续经营理念,提供完善的"顾客服务"是一项提升产业竞争力的重点项目。然而,在提供顾客服务的过程中,难免有服务上的失误与顾客抱怨,在服务失误后如何有效进行服务补救以改善顾客满意度极为重要。文章在7项研究假设的基础上,透过问卷设计、资料搜集及分析,得到6项实证研究结论,对业者提供了一些实务建议。