鉴于管理工具甘特图的时间轴服务蓝图应用研究

目的针对作用于人的直接接触类服务设计,通过强化服务各步骤持续时长在服务蓝图中的可视化呈现效果,帮助设计师更有效地识别服务优化机会点,做出更有依据的设计决策,改进服务体验。方法以服务蓝图工具为基础,首先通过文献研究法厘清服务蓝图的演进过程及研究现状,发现现有的服务蓝图工具没有考虑时间要素对服务质量的影响;其次通过引入甘特图的时间可视化表达形式,对服务蓝图进行改良;最后通过“某医院门诊患者就医服务”案例验证新工具的可靠性与合理性。结果通过可用性定量工具评估了新工具的有效性、用户满意度和效率。在保留服务蓝图原有功能的基础上,针对直接作用于人的有形服务构建了时间轴服务蓝图工具。结论时间轴服务蓝图有利于设计师明确服务中单个步骤持续时长对体验优化机会的影响,更准确地捕捉体验优化的机会点,从而提升服务质量,改善有形服务的用户体验。