企业新媒体危机公关声明中的信任修复话语策略研究

在新媒体上发布危机公关声明是企业应对危机时修复信任的常用措施。本研究借鉴系统功能语言学的元功能理论和信任修复话语分析的最新研究成果,建构系统功能视角下企业信任修复话语分析框架,借助LancsBox语料分析工具,分析企业危机公关声明中信任修复话语的语篇、概念、人际三大元功能,探究其话语策略。研究发现,企业危机公关声明在实现三大元功能时,分别有侧重地采用了通过无标记主位来中和负面、通过物质过程和言语过程小句来强调正面,以及通过肯定陈述语气和中值情态词来调节关系的话语策略,从品质、能力和善意维度进行信任修复。研究结果有助于开拓信任修复话语分析研究,并在实践上为企业在新媒体上进行危机公关提供借鉴。

基于互动式元话语的中美企业危机公关声明信任修复话语策略研究

企业在危机情境下发布危机公关声明(CPR声明)是与利益相关者进行互动、修复企业信任的重要措施。研究基于自建语料库,借助LancsBox语料分析软件,对比分析中美企业CPR声明中的互动式元话语,考察其信任修复话语策略。研究发现,美企互动式元话语的使用显著多于中企,增强语和自我指称语的使用频次差异最明显;中企比美企更加注重强调正面来构建能力的信任修复话语策略,美企更多使用中和负面来凸显诚信和诉诸情感来传达善意的信任修复话语策略。以上差异可归结于中美两国在语言风格和语境文化上的差异。本研究可为中企提升CPR声明表达质量提供参考,也可为信任修复话语研究提供有益启示。