卓越模式帮助欧洲企业改进绩效

国际质量科学院院士、俄罗斯质量组织第一副主席尤里·古萨科夫在第八届中国上海国际质量研讨会上发表主题演讲，重点阐述了EFQM（欧洲质量管理基金会）卓越模式的三大模块－－“卓越”基本理念，EFQM卓越模式准则，RADAR逻辑方法，着重介绍了制造业中的理光欧洲公司如何按照EFQM模式来改进绩效的应用案例。本刊特此编译尤里院士的演讲论文，以飨读者。

服务质最的界定和测量（上）

随着服务经济的发展，在服务组织对顾客的服务质量感知越来越关注的促使下，越来越多的学者纷纷参与了测量服务质量感知的研究，提出了越来越多的测量模型方法。西班牙卡塔赫纳技术大学管理和营销系的何塞·A．马丁尼兹和劳拉·马丁尼兹于近期的《零售与消费者服务》杂志（Journal of Retailing and Consumer Services）发表论文《关于服务质量的概念界定与测量研究》。文章对服务质量概念界定和测量的相关文献进行了讨论，对25年来提出的一些重要模型作了描述，并从这些概念界定中推导出一些普适和通用的等式和模型。文章总结了各种模型的特点和优缺点，以便研究者们能够在使用它们时达成一致共识。为了帮助人们理解服务质量模型，作者从实证主义和建构主义的角度探讨了服务质量的范例，并从反映性模型与构成性模型的争论中，分析了服务质量的多维属性，并从发展出更具有创新性的服务质量模型目的出发，提出了三种定量分析选项，以减少目前广泛使用的模型所存在的局限性。