商业银行客户投诉现状及应对策略探讨

我国商业银行客户投诉的几个趋势:投诉的集中化;投诉对象的扩大化;投诉渠道的多元化。商业银行客户投诉管理中面临的问题:重硬件及营销,轻员工服务,导致针对员工的投诉较多;重投诉考核指标、轻问题改进,应付KPI考核意图明显;重单兵作战,轻全员协作,难以形成投诉处理的合力;重事后解决,轻事前预防,缺少防微杜渐的意识;重眼前治标,轻长远治本,忽视客户投诉对银行的积极作用。商业银行客户投诉应对策略主要包括:事前预防;事中解决;事后追踪。

对商业银行城镇化金融服务的全方位思考

中国城镇化的历史性机遇及迅猛发展,必然给商业银行业务拓展带来巨大的市场机会。商业银行作为我国金融体系的主要组成部分,在新型城镇化建设中应当发挥更大作用,助推经济转型和平稳发展。商业银行必须结合新型城镇化的基本内容及其金融服务新需求,进一步明确新型城镇化金融服务的基本方向新型城镇化是中国现代化建设的重要任务,是扩大国内需求的战略重点,是推动区域协调发展的重要动力,也是解决三农问题的重要途径。