国家图书馆数位参考服务之使用研究

国家图书馆於民国91年3月启用「参考服务园地」系统，以网页表单提问方式开始进行数位参考服务，至2009年底已累积5,745次读者提问。本研究即以2009年内之提问676笔爲研究母体，并采用文献分析法与内容分析法，进行量化与质化研究。研究项目包括：提问者（性别、教育程度、年龄、职业）、问题（范例、类型、典型参考问题、一般例行问题、特殊提问、国家地区、提问时间、提问次数排行）、馆员答覆（平均回覆时间、笔者个人观察）等三项。研究结论包括：提问者以大学生及研究生居多；其中又以高学历之女性提问者较多；中国大陆提问者日渐增多；「数位参考服务柜台」与「顾客服务中心」之功能逐渐混淆与融合等项。最後在政策方面，建议订定书面之「数位参考服务指引」；在网页表单设计方面，则要改善读者与馆员介面；未来研究方向则需加强馆员回覆分析与提问者满意度分析两项研究。