顾客不满意的反应、影响及抱怨化解策略

顾客满意理论表明,产品或服务质量与顾客满意度之间有密切关系,而顾客不满意时会做出各种反应,有关调查表明顾客不满意对相关企业将产生负面影响。顾客发生抱怨的主要原因是产品问题和服务问题。正确对待抱怨的顾客并采取有效策略如耐心倾听、诚恳交谈、迅速处理、总结分析、提高产品和服务质量等,可以化解顾客抱怨并为企业赢得更多顾客。

企业价值链分析与基于现金流的价值管理

现代企业理论中的价值链分析、价值管理是帮助企业确立竞争优势和发展战略的有力工具。本文试图从企业内部、企业横向联系、企业纵向边界三个维度对企业的价值链进行分析,并引入公司财务净现金流概念以建立价值管理中的定量指标,以解决传统价值管理缺乏可操作性的问题。

微山湖区放养子代钉螺生殖腺透射电镜观察

目的观察在微山湖区螺笼放养12个冬季、繁殖12代的成年钉螺睾丸、卵巢形态变化。方法以亲代来源于长江扬州段的微山湖子代成年钉螺为实验组,以长江扬州段江滩阴性成年钉螺为对照组,解剖两组钉螺获得完整的睾丸和卵巢标本。以常规方法固定、脱水、包埋标本,烘箱内聚合,用超薄切片机常规切片,取切片在透射电子显微镜下拍照和观察,比较两组钉螺生殖腺超微结构。结果对照组钉螺精子细胞尾部横切面可见"9+2"微管结构,头端可见三角形顶体和呈螺旋形且致密的核质;实验组钉螺精子细胞尾部横切面"9+2"微管结构消失,头端染色质密度稀疏。对照组钉螺卵巢卵细胞核仁、核膜清晰,细胞质内可见卵黄体、脂质体、内质网,核膜为双层曲折,核仁均匀;实验组钉螺卵巢卵细胞核膜光滑,核仁不明显,细胞内含物更加稀疏。结论经过12个冬季放养,钉螺不能完全适应中国北方的自然环境,其生殖腺超微结构发生了明显变化,这可能是微山湖区放养钉螺逐步减少甚至趋于消亡的原因之一。