顾客不文明行为的研究述评及展望

随着服务业的发展,服务行业的规则意识、服务意识越来越强,如何合理应对顾客不文明行为并将其负面影响最小化的问题也越来越受到行业的重视。顾客不文明行为不仅对服务人员带来了影响,而且一定程度上影响了组织的运行。本文基于对国内外相关文献的梳理与分析,首先厘清了顾客不文明的起源,辨析了其内涵,阐述了顾客不文明行为的衡量标准及测量方式;其次,分析了顾客不文明行为的影响因素和后果;最后,总结实践启示并提出未来展望。