基于满意度调查的医院后勤物流服务提升研究

目的分析影响医院后勤物流服务满意度的因素,探讨提升医院后勤物流管理质量的有效途径。方法于2020年1月发放215份自主设计的医院后勤物流服务满意度电子调查问卷进行调查,问卷内容包括被调查者性别、年龄和文化程度3项基本信息以及物流人员形象及态度、流程响应及质量、工具应用及效率3个维度,共18项条目。满意度调查问卷采用Likert 5级评分量表,采用SPSS 26.0进行统计分析。计数资料以例数(%)表示、采用χ2检验;计量资料符合正态分布的以xˉ±s表示,采用t(F)检验;将因子分析各维度的标准变量及满意度总分纳入多元线性回归模型,确定影响物流服务满意度的关键因素。结果本研究共回收209份有效问卷。各维度满意度最低的是工具应用及效率(2.63±0.46)分;满意度最高的是流程响应及质量(4.86±0.27)分;人员形象及态度(4.12±0.34)分。对于后勤物流服务满意度总分的影响作用从大到小依次为:工具应用及效率、人员形象及态度、流程响应及质量,标准化系数分别为0.727、0.570、0.382。结论工具应用及效率维度对医院后勤物流服务满意度影响最大,应以此为重点制定相应的改进措施,提高医院后勤物流服务水平。