在线服务智能化技术的应用研究--基于江苏12345政务服务热线的实践

随着服务规模不断上升,服务业务内容不断增加,在线客户服务面临人工成本压力、客服系统架构落后、运营管理复杂度高、用户需求多元化、用户需求难以预测等诸多挑战。人工智能、大数据、云计算等技术的发展,使得客服行业从劳动密集型运营模式切换到数据驱动型模式成为了可能。本文以江苏12345政务热线服务平台为例,首先对在线服务智能化技术在江苏12345政务服务热线中的应用需求进行了深入分析。其次,针对内外部四个场景进行了方案设计,为后期在线服务智能化技术的规模及深度应用夯实基础。最后,在此基础上进一步对在线服务智能化技术的未来发展方向进行了前瞻性的思考,以期进一步助力数字政府建设更上新台阶。