创新和完善医院人性化服务制度

制度是医院依法治院,规范行医,保持可持续发展的重要保证。人性化服务制度是现代服务理念的体现,是和谐医患关系的支点,是推动医院发展的动力。医学道德是医院人性化服务制度落实的前提。落实人性化服务制度应坚持制度的合理性和可行性相结合的原则,制度约束与思想教育相结合的原则,精神奖惩与物质赏罚相结合的原则,有效措施和严格执行相结合的原则。近年来,我院围绕方便病人就医进行了制度创新,围绕维护病人权益进行了制度完善,围绕提高服务质量强化了制度落实。

医院人性化服务环境的内容与实践

医院的服务环境包括物质环境和人文环境,医院建设需要软、硬环境相互促进、共同发展。为充分发挥医院软、硬件环境的服务效应,我院在构建人性化服务环境过程中,营造了园林化、庭院化、艺术化的外部环境,宾馆化的门诊环境,家庭化的住院环境,人性化的人文环境。

现代医院建筑的典范——记烟台毓璜顶医院一体化、现代化、人性化医疗大楼

气势恢弘，造型典雅，浓缩中西建筑之精粹；硬软件设施完美结合，相得益彰，凸现医院主体匠心独运的精巧构思；患者需求与细节设计巧妙契合，浑然一体，彰显大医精诚的仁爱情怀。

医院人性化服务的思考

医疗服务是最有情感、最具理性的人性化服务。人性化服务是医患共同追求的目标所在。病员的心理需求呼唤人性化服务,医学企盼人性化的回归,市场竞争催生人性化服务。应当对医院人性化服务科学理解。人性化服务应进行全方位建设;它不仅是一种经营和竞争策略,更重要的是一种理念;需要以环境设施为保障,以制度为规范,以文化为引导;致力培养人文型的医护人员。

现代设计理念在医院建筑中的应用

生物-心理-社会的医学模式,对医院建筑产生了深刻的影响。在建筑设计过程中,科学规划了医院建筑的布局、风格和形式,引入了“医疗主街”、“方格网交通模式”、“无障碍设计”以及“弹性设计”理念。科学设计了门诊、病区规模和诊室、病室大小,广泛应用了自动化、智能化管理技术,严格设计了医院建筑的分区与流线。注重建筑色彩对患者心理的影响,营造人性化的门诊环境,家庭化的住院环境,园林化、庭院化、艺术化的就医环境,充分体现了现代化建筑设计理念对病人的生活关怀。

技术是构筑医院品牌的决定性因素

医院技术管理包括技术准入与质量控制,一般技术与特色技术管理,高新技术和适宜技术管理,学科技术整合与项目管理等内容。医院打造技术品牌具有重要的意义。近年来,烟台毓璜顶医院根据打造技术品牌的总体思路,对医疗技术实施分类管理,推行了临床路径管理和标准化管理,强化了重点专科建设,打造了医院的特色技术品牌。

医院构建人才品牌的理念与实践

医院人才管理必须坚持"大卫生"人才观,树立"人才主权"和"赢家通吃"的理念,"社会人才"的理念,建立"释能"型用人机制、防止人才"退化"的理念,建立全面"接班人"计划。在科学人才观的指导下,近年来,烟台毓璜顶医院在人才培养、人才引进、人才激励、人才使用、人才管理等方面进行了有益的探索,取得了显著成效。

医院对外宣传工作策略初探

从新闻、广告、公关和事件行销4个方面论述了医院宣传工作的主要策略和方法。指出新闻宣传的优势在于能免费利用新闻媒体进行医院形象传播;广告宣传应精心策划广告内容,注意广告媒体选择、媒体组合和选择合适的媒体时机决策;公共关系策略对引导患者就医具有“润物细无声”的功效;事件行销能迅速提高医院的知名度和美誉度;医院宣传工作应遵循“波浪原则”、“类马太效应”和“充电池原理”三个规律。

建设以人为本的环境品牌

环境是构筑医院品牌的物质保证,环境形象是医院内在气质的外在表现。近年来,烟台毓璜顶医院从患者生理、心理和社会多层次需求出发,坚持"以人为本、关爱生命"的健康设计理念,成功运用"宾馆化、家庭化、园林化、艺术化"的设计思想,为患者创造了安全、舒适的医疗环境。

人性化服务流程在医院的应用与实践

优化的业务流程可以创造价值和提升效益。医院流程管理包括人流、物流、信息流三大要素,分为核心流程、增强流程和支持流程三种类型。各类流程之间互为顾客关系,患者又是它们共同的顾客。人性化服务流程设计要以患者为中心,以效率和效益为目标,以信息技术为支撑,以团队精神为引导。为构造卓越的业务流程,需要对服务流程进行管理设计,进行流程规范、流程优化和流程再造。我院在医院交通、服务功能、科室布局、智能技术和就医过程等方面均引入了流程设计理念。

打造医院独具特色的人性化服务品牌

人性化服务重视医院的物质环境和人文环境建设,理解和尊重患者的感受和需求,注重医患沟通技巧,强调客户关系管理,要求为患者提供更多的满意、甚至感动服务。烟台毓璜顶医院在医疗服务过程中,全面诠释了人性化服务的六大构成要素,即人性化服务语言,人性化服务行为,人性化服务制度,人性化服务流程,人性化服务设施和人性化服务标识。

医院人性化服务语言在我院的实施

医疗服务语言有广义和狭义之分。人性化服务语言在形式、程序和表达上都有具体的要求。人性化服务语言要素包括语言、语调、表情和手势等。了解患者、赢得患者的信任,认真、耐心倾听患者诉说是医护人员运用人性化语言与患者沟通的前提。医护人员应掌握人性化服务语言的技巧,使用体现职业道德和情感关怀的人性化服务用语。

医院人性化服务设施的管理与实践

医院服务设施管理分为“硬”设施管理和“软”设施管理两类。医疗服务设施管理应保证疾病诊疗、满足方便患者就医、便于医患交流、诊疗设施舒适的医学伦理要求,应遵循流程合理、提高效率和效益、无障碍设计和布置安全的原则。我院在实施人性化服务设施管理中,配备了现代化的医疗设施,设置了细致入微的就医设施,应用了自动化的智能设施,提供了方便的生活和陪护设施,完善了弱势群体的“无障碍”设施。

文化是铸造医院品牌的灵魂

医院文化建设要坚持传承历史文化,创新现代文化、塑造个性特色、融入情感内涵、创立核心价值体系相结合的原则。烟台毓璜顶医院在打造文化品牌过程中,塑造了高尚的精神文化,增强了医院凝聚力;建设了高品位的物质文化,树立了良好的社会形象;健全了规范的制度文化,强化了医院管理力度;落实了以人为本的行为文化,提高了医院管理水平。

医院人性化服务行为识别系统的构建与实践

医院的人性化服务行为识别系统包括内部识别系统和外部识别系统。医院人性化服务行为识别系统建设的目标是使员工行为规范化,体现医院理念精神,便于社会公众认知。医院行为系统建设应坚持立足情感的原则,突出社会责任感的原则,以诚取信的原则和广泛传播的原则。我院规范人性化服务行为的实践经历了奠定物质文化基础、规范服务行为内容和强化服务行为识别三个阶段。

医院综合档案的管理与利用

档案作为一种信息资源,是潜在的生产力。现代档案管理要求实现管理思想的现代化、管理手段的现代化和档案管理者的现代化。近年来,我院从健全管理体系,夯实基础设施,完善管理制度;建立特色档案,开展特色服务,丰富文化内涵;完善声像档案资料,注重数字化安全防护,开展计算机化档案管理入手,充分挖掘档案资料潜在的社会效益和经济效益,实现了管理效用最大化。

医院人性化服务标识的内容与实践

根据医院标识系统的内容与结构,人性化服务标识系统的特点、功能与设计原则,我院在规范人性化服务标识过程中,按照医院标识系统设计的总体要求,确定了由近到远,由模糊到清晰的布点思路,统一了标识系统的文字设计、符号设计、色彩设计、版式设计、材料设计、造型设计等内容,引入了电子显示及多媒体引导系统,以及弱势群体的无障碍标识系统。

我院施行“网上问诊”服务的实践

介绍了烟台毓璜顶医院与地方新闻网站联手打造的普及健康知识、提供医疗咨询的服务平台——"网上问诊"栏目,该栏目是医院充分发挥网络媒体优势、创新服务模式、密切医患关系的一个重要举措。"网上问诊"采用"每周一科"的形式,由网友向科室或专家咨询问题,专家在规定时间内回复,网友根据医生回复结果做出评价和打分的服务形式。"网上问诊"栏目开通5个月,取得了满意的服务效果。

诚信是创立医院品牌的基石

医院是和谐社会的窗口,医患之间的和谐离不开诚信,打造品牌医院离不开诚信医院的建设、医院诚信建设具有重要的意义。烟台毓璜顶医院在品牌建设过程中,注重改善就医环境,以形象获信于民;完善价格体系,以实惠求信于民;强化信用建设,以制度立信于民;解决实际问题,以质量取信于民;加强医德建设,以言行守信于民。

宣传工作应适应现代化医院发展的需要

医院宣传工作对内能够增强凝聚力,形成医院发展的合力;对外能够提升医院知名度,塑造医院良好形象;为公众提供信息,引导患者到医院就医;融洽医院与社会的关系,争取社会对医院的理解和支持。现代化医院发展要求宣传工作职能从思想政治教育转变为思想政治教育与市场营销相结合;宣传任务从内向型为主,转变为内向型与外向型相结合;注重改进和创新,探讨做好宣传工作的新模式;加强沟通,实现医院与媒体的“双赢”。