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“互联网+”医疗医保报销服务用户满意度探究——以广东省为例
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作者 柯芷昕 谭清立 +3 位作者 李柑霖 唐嘉琪 莫月杏 吴榕填 《中国医疗保险》 2023年第12期64-71,共8页
目的:基于美国顾客满意度指数(American customer satisfaction index,ACSI)模型,了解广东省“互联网+”医疗用户对医保报销服务的满意度,为提高“互联网+”医疗医保报销服务质量提供参考。方法:采用问卷调查方式,基于ACSI模型,利用结... 目的:基于美国顾客满意度指数(American customer satisfaction index,ACSI)模型,了解广东省“互联网+”医疗用户对医保报销服务的满意度,为提高“互联网+”医疗医保报销服务质量提供参考。方法:采用问卷调查方式,基于ACSI模型,利用结构方程模型进行分析。结果:用户预期对感知质量、感知价值和用户满意度有正向作用,感知质量对感知价值有正向作用,感知价值对用户满意度有正向作用,且对用户满意度影响最大。用户满意度对用户抱怨有负向影响,对用户忠诚有正向作用,用户抱怨对用户忠诚不存在作用。结论:现有“互联网+”医疗医保服务并不能满足人们日益增长的多样化服务需求,需通过完善“互联网+”医保报销服务提高使用者的感知价值、感知质量和用户预期,满足用户多样化需求,以降低用户抱怨、提高用户满意度和忠诚度。 展开更多
关键词 ACSI模型 结构方程模型 “互联网+”医保 满意度调查
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