基于参展商感知的会展场馆服务质量评价研究——以南宁国际会展中心为例

会展场馆是办展机构举办展览会的一个空间载体,其服务质量在一定程度上影响着参展商的满意度。文章以南宁国际会展中心为例,借鉴SERVQUAL量表的内容,结合南宁会展业服务特点,构建会展场馆服务质量评价模型,采用问卷调查法、多元回归分析法以及满意度—期望差距分析法,对其服务质量进行研究。结果显示:会展场馆服务质量包括6个维度,且6个维度与服务质量之间存在正向的相关性,其中移情性维度对服务质量的影响最大;总体而言,参展商对场馆服务质量比较满意,针对一级指标而言,“有效性”和“可靠性”的满意程度最高,“保证性”和“补救性”的期望程度最高。最后,针对满意度—期望差距较大的二级指标,提出相关的改进措施。