顾客异质性下基于服务环境的服务商最优决策研究

服务环境是现代服务管理中的重要内容。优质的服务环境能提高顾客对服务的感知,缓弱顾客在排队中的焦虑心理,但也需要服务商花费成本加以维护。本文基于服务环境对于顾客延迟成本的影响,以及异质性顾客可能存在的不公平感知,采用单服务台(M/M/1)排队模型,对最优服务环境强度以及额外服务环境价格的制定进行研究。通过顾客到达率函数建立顾客需求与等待时间、服务环境、价格之间的对应关系,并根据短期、长期内的顾客行为,本文构建了关于服务环境与价格的利润函数。研究表明,当额外服务环境不可观测时,服务商能获得较高的稳定利润;而一旦额外服务环境可观测,普通顾客存在的不公平感知将会造成服务商利润下降。因此在短期运营中,服务商的利润相比于不可观测系统将会降低;然而在长期经营中,随着普通顾客消费观念的转变,服务商可以获得高于不可观测系统的最优利润。本文研究对服务环境以及相应的价格制定问题具有重要的理论指导意义和现实应用价值。