实施以电子商务为平台的客户关系管理新模式

客户关系管理(CRM)的雏形最早见于上个世纪80年代的美国,经历了20多年的不断演变发展,逐渐趋向成熟,目前已形成一个系统、完备的管理理论体系。作为一种管理理念、一门管理技术,客户关系管理已成为一种先进的管理模式。但是有不少企业在实施客户关系管理过程中却困难重重、效果甚微,传统的客户关系管理存在着种种的不足和弊端。电子商务(EB)的发展给客户关系管理带来契机。只有在电子商务时代,CRM才能够真正地实现其应有的效果。电子商务与客户关系管理逐渐显现融合态势,基于电子商务的客户关系管理将会是企业的必然选择。基于电子商务的客户关系管理将以其独特的优势弥补传统客户关系管理的诸多问题,更好的为企业服务。本文以电子商务基础上的客户关系管理的可行性和优势为关键点,尝试为国内企业提供客户关系管理实施方案,以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升,既有一般性又不失特殊性,具备应用价值。

一宗国企员工“心理契约破裂”案例的分析研究

随着市场经济的不断发展,契约经济在我国受到越来越多的重视。契约是员工和组织之间的相互承诺。但是,不是所有的组织和员工应承担的责任都能够以条文的形式加以明确,那些没有被正式的协议记录下来的组织与员工之间的不成文的相互期望就是心理契约。近年来,随着雇佣关系的变化,心理契约已经成为现代企业文化建设和企业管理中重要的理论指导。本文从一家国有大中型企业改革的角度入手,以倚能电力集团公司员工心理契约遭破裂为例,借助管理心理学、组织行为学等学科的支持,分别从员工认知的心理契约内容结构纬度、员工满意度、心理契约的违背与平衡及其与企业人力资源管理和企业文化建设的关系与作用等诸多方面对进行了较为详细的分析和论证。本文的创新之处在于首次将"心理契约"理论引入该公司管理实践,并对国内"心理契约"实践研究有所推进和升华,也是在国内该领域研究中一次新的尝试和必要的补充。