管理会计工具在铁路旅客 服务管理中的整合性应用——以齐齐哈尔站为例

近年来航空及公路运输的不断发展,使得铁路企业面临的市场竞争形势日趋严峻。在这种形势下,铁路客运站若欲提升客运市场的竞争力,就必须改进旅客服务管理,提高服务品质和旅客满意度。以齐齐哈尔站为例,将管理会计思维与方法引入铁路旅客服务管理领域,有效地利用PDCA循环的多种管理会计工具集合,进行以满足旅客需求、提高车站经济效益为目的的服务产品设计与服务项目开发,打造规范化、精细化、差异化的旅客服务品牌。在旅客服务决策与计划确定的前提下,进行旅客服务实施的过程控制与绩效评价,在旅客服务管理PDCA循环的各环节整合性地应用管理会计工具,产生了管理会计功能的协同效应,获得了良好的铁路旅客服务管理改进效果。