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员工人际关系强度对消费者行为意向的影响——以医疗行业为背景 被引量:1
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作者 唐建生 焦思靖 《东北农业大学学报(社会科学版)》 2016年第1期17-23,共7页
"熟人消费"现象普遍存在,员工人际关系营销应予关注。基于人际关系强度和信任转移机制等理论,构建员工人际关系影响消费者行为意向的理论模型,通过医疗行业数据验证,包括品牌信任的中介效应和消费者自我建构的调节效应。研究... "熟人消费"现象普遍存在,员工人际关系营销应予关注。基于人际关系强度和信任转移机制等理论,构建员工人际关系影响消费者行为意向的理论模型,通过医疗行业数据验证,包括品牌信任的中介效应和消费者自我建构的调节效应。研究结果表明,员工人际关系强度对消费者行为意向有显著正向影响,且该影响主要通过消费者品牌信任实现,但消费者自我建构对该影响调节作用不显著。 展开更多
关键词 人际关系强度 消费者行为意向 品牌信任 自我建构
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消费者对B2C零售商服务失败的反应——基于伦理感知视角的实证研究
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作者 唐建生 焦思靖 《北京工商大学学报(社会科学版)》 CSSCI 北大核心 2016年第6期55-63,共9页
在B2C模式日益发展而服务失败难以彻底规避的商业环境下,如何减弱服务失败的消极影响受到广泛关注。文章以网络零售业为对象,通过情景模拟实验,考察了消费者对B2C零售商的伦理感知如何缓解服务失败后的负面响应。研究发现,消费者对B2C... 在B2C模式日益发展而服务失败难以彻底规避的商业环境下,如何减弱服务失败的消极影响受到广泛关注。文章以网络零售业为对象,通过情景模拟实验,考察了消费者对B2C零售商的伦理感知如何缓解服务失败后的负面响应。研究发现,消费者对B2C零售商的高水平伦理感知显著降低了服务失败后的负面口碑和转换意向,服务失败严重性同样影响了负面口碑和转换意向;消费者信任和稳定性归因在伦理感知水平与负面口碑、转换意向的关系中具有中介作用。建议B2C零售商应充分重视经营过程中的伦理建设,使得发生服务失败后能第一时间获得消费者的宽容态度。 展开更多
关键词 零售商 服务失败 伦理感知 消费者 负面口碑 转换意向
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