基于组织支持理论的顾客契合行为驱动因素研究

识别影响顾客契合行为的关键因素,对于培育和保持良好的企业顾客契合关系具有十分重要的意义。基于组织支持理论,构建理论模型并实证检验了顾客感知支持与顾客承诺及契合行为的关系。通过对于企业主导社区成员的深度访谈和问卷调查,开发了顾客感知支持的测量量表,证实了顾客情感性和工具性感知支持分别积极地影响顾客情感性承诺与规范性承诺,以及两种类型的顾客承诺对于顾客契合行为的驱动作用。