基于互动的价值共创研究

顾客与企业偶尔的、无意识的或被动的浅层互动不等于价值共创,顾客也并非天然具有参与任何一家企业的价值共创意愿。企业需要在"面"互动、"点"互动、"交集"互动中,增进顾客的良好品牌体验,进而使顾客产生价值共创意愿。

基于钻石模型的新疆乳业核心竞争力分析

本文利用迈克尔·波特的"钻石体系"模型,对新疆乳业核心竞争力进行具体分析,试图发现新疆乳业发展中存在的问题,找到提高新疆乳业核心竞争力的途径。

顾客契合对用户-图书馆关系质量影响的实证研究

社会化媒体的发展从根本上改变了用户与组织互动的方式,使用户关系管理发展到全新的阶段。顾客契合描述了顾客与组织及其品牌所发生的行为联系及这些联系背后的心理状态,对用户-图书馆关系质量有积极影响。本研究以高校图书馆为例,探讨高校图书馆顾客契合的结构,及顾客契合对用户-图书馆关系质量及其各维度的影响。本研究收集到309个有效样本,高阶验证性因子分析发现,顾客契合是一个包括认知、情感和行为维度在内的二阶构念。结构方程模型分析发现,顾客契合对用户-图书馆关系质量有显著的正向影响,顾客契合对用户满意、承诺、依赖和伙伴质量均有积极的影响。最后,本研究对图书馆如何更好地进行顾客契合管理提出了管理建议,并就未来研究方向进行了展望。

特质乐观和状态乐观对一线服务员工服务绩效的影响——基于“角色压力—倦怠—工作结果”框架

传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架指出角色压力对工作结果有消极影响,学术界对于如何应对角色压力也进行了较多探讨,然而,以往的研究主要关注外部因素。积极组织行为学指出,乐观是个体的一种重要内在状态,乐观对工作绩效有积极影响,但是较少有文献关注乐观在预测和应对角色压力、进而提高服务绩效中的作用。本研究以银行业、移动通信业和饭店业的一线服务员工为调研对象,在传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架基础上引入乐观变量,并将其区分为特质乐观和状态乐观来研究乐观对员工服务绩效的影响。实证结果发现,特质乐观和状态乐观对角色内服务绩效和角色外服务绩效均有显著的影响,但是状态乐观的影响更大;两种类型的乐观对服务绩效的影响机理不同,角色压力和倦怠中介了特质乐观对服务绩效的影响,但是在状态乐观对服务绩效的影响中不存在中介作用。

酒店品牌资产述评:兼论基于员工的品牌资产的管理

品牌资产是酒店品牌竞争优势的重要来源。传统上,研究者从财务角度和顾客角度测量酒店品牌资产,但二者都是外部视角的品牌资产,没有考虑员工在创建酒店品牌资产中的作用,因而不能回答酒店品牌资产的根本来源。基于员工的品牌资产的提出,为酒店品牌资产的管理提供了一个全新的视角,能够从根本上回答酒店品牌资产的来源,有助于构建酒店品牌资产管理体系的完整架构。文章首先回顾了财务、顾客和员工这3种视角的品牌资产,提出了酒店品牌资产管理的整体模型,详细论证了3种视角的品牌资产之间的内在关系。文章提出了基于员工的品牌资产金字塔模型,用以指导酒店企业有效管理基于员工的品牌资产。最后,文章归纳了研究结论对酒店品牌的管理启示,以及研究不足和有待进一步研究的议题。

顾客契合研究前沿探析

随着新型媒体的发展、关系营销范式的深化和服务主导逻辑的盛行，顾客契合吸引了越来越多学者的关注，许多权威机构和学者都将其列为未来一段时间内重要的研究主题。虽然近几年顾客契合领域的研究不断出现，但是该领域的争议也非常多，学术界尚未在顾客契合的概念、维度及测量等多个方面达成一致。本研究首先梳理了顾客契合的理论背景，然后回顾了社会科学和营销学中的契合概念，并就顾客契合与相近概念进行了比较。在此基础上，本研究归纳了顾客契合领域的基本研究议题、顾客契合的维度及测量、前因及结果变量等内容。最后本研究就顾客契合未来的研究方向进行了展望。

基于时基竞争战略的销售物流模型构建

时基竞争战略是以时间为基础的竞争战略。销售物流活动牵涉到许多部门的运作,它的主线是有效及时地围绕客户进行整合服务,满足客户对产品现在及未来的需求,而这也恰恰是基于时基竞争的快速反应策略要解决的,即在销售物流阶段快速反应对销售物流目标的实现具有巨大的推动作用。

基于供应链的中小企业价值链战略管理创新研究

在全球宏观经济环境下,我国外贸型中小企业受到了严重影响。基于供应链的中小企业价值链战略管理创新将对当前中小企业提升自身核心竞争力的方法进行初步探讨。

乐观对饭店一线服务员工角色压力的影响:未来取向应对的中介作用

饭店服务员工是典型的跨边界工作者,他们经常会遭受很高的角色压力。以往的压力管理文献仅关注外在因素,忽略了对员工内在特征的考察,并且研究重点多是角色压力产生之后员工如何应对,这表现为被动式的压力管理。本研究基于积极组织行为的研究视角,将乐观细分为特质乐观和状态乐观,研究两类乐观对饭店服务员工角色压力的影响,并探讨未来取向应对在这一关系中的中介作用。研究发现,特质乐观对角色压力有显著的预测作用,预先应对完全中介特质乐观对角色压力的影响,预防应对部分中介特质乐观对角色压力的影响。最后,本研究为饭店服务员工的角色压力管理提出了政策建议。

内部品牌化背景下员工品牌相关行为研究评介

随着理论及实践的发展,越来越多的学者认识到员工行为与服务品牌价值一致的重要性。在此背景下,学者们提出了一些概念来描述对品牌表现出来的积极的行为,其中品牌公民行为和员工品牌建设行为最为全面和最具代表性。本研究对品牌公民行为和员工品牌建设行为进行综述,梳理了它们的概念、维度构成及前置影响因素,并结合组织公民行为研究了三者间的内在关系,最后对未来的研究方向进行了归纳。

企业与顾客共创价值视角下的顾客资产策略研究

文章在对顾客资产研究系统梳理基础之上,探讨了顾客资产研究在关系营销领域中的新探索和新变化,对价值共创视角下顾客资产研究的最新演变进行了前瞻性探索,指出顾客资产管理的趋势是更多的企业与顾客互动和合作。最后文章提出了基于价值共创视角的企业驱动、提升、优化和维护顾客资产的具体策略建议。

浅层互动能否激发顾客价值共创意愿——基于品牌体验和价值主张契合的混合效应模型

服务主导逻辑经济环境中,吸引顾客参与价值共创是企业创新制胜之道。然而,顾客并非天然具有价值共创意愿。从顾客视角出发,探讨了顾企互动激发顾客价值共创意愿的过程机理。选取科技型企业的顾客展开调研,结果表明,顾客与企业整体的"面"互动能提升顾客品牌体验,但是不能对顾客价值共创意愿产生直接影响;顾客与企业员工的"点"互动、顾客与顾客的"交集"互动都可以对顾客品牌体验和价值共创意愿产生直接影响。品牌体验在3类顾企互动对价值共创意愿的影响中均具有中介作用。价值主张契合正向调节了顾企互动对价值共创意愿的影响。企业需要努力实现顾客价值主张契合,依托品牌导向的顾企互动提升顾客品牌体验,进而吸引更多顾客产生主动参与价值共创的意愿。

品牌心理所有权、品牌承诺与品牌公民行为关系研究

一线服务员工在企业的品牌建设过程中发挥着重要的作用。引入品牌心理所有权的概念,探讨其对员工品牌公民行为的影响,以酒店企业和旅行社的一线服务员工作为调研对象,共收回有效问卷375份,运用SPSS 11.5和AMOS 17.0软件对数据进行分析。研究结果表明,问卷具有很好的信度和效度,证实品牌公民行为是一个三维度的构念。结构方程模型分析结果表明,品牌心理所有权不仅对员工品牌公民行为的3个维度有直接影响,而且会通过品牌承诺对品牌公民行为的3个维度产生间接影响,并且对品牌热情的影响最大。研究结论提醒服务企业培育和提高员工的品牌公民行为时可以从培育员工的品牌心理所有权入手,还要注意提高员工对品牌的承诺。

服务企业内部品牌化研究述评

服务品牌强调服务体验、员工角色和一致性,这决定了服务企业要进行内部品牌化。本文分析了服务品牌和内部品牌化的内涵;辨析了内部品牌化和外部品牌建设的关系,认为它们均以相同的服务品牌识别为基础,内部品牌化是外部品牌建设的前提;将内部品牌化归纳为管理层界定服务品牌识别、将服务品牌识别转化为员工的内在品牌精神、员工践行品牌精神三个阶段,其结果是使员工和顾客从根本上转变对服务品牌的态度,并表现出有利于品牌的行为;最后,指出了现有研究的不足及未来研究方向。

服务界面感知对顾客体验与行为意向的影响

服务的传递依赖于企业与顾客的交互,服务企业希望能与顾客有效互动来提高顾客的重购意向,最终形成并维持企业的竞争优势。本文选取天津市、郑州市符合要求的369份有效顾客样本进行问卷调查,采用SPSS和AMOS对数据进行了实证分析。通过对服务企业与顾客的交互界面的研究,发现服务企业的人际交互界面与物态交互界面会对顾客的服务体验产生不同程度的正面影响,顾客的功能性体验、情感性体验、社会性体验又会影响顾客对服务的重购意向,在体验型服务中对重购意向的影响较强,而在信任型服务中影响较弱。

服务界面感知对顾客体验与行为意向的影响

服务的传递依赖于企业与顾客的交互,服务企业希望能与顾客有效互动来提高顾客的重购意向,最终形成并维持企业的竞争优势。本文选取天津市、郑州市符合要求的369份有效顾客样本进行问卷调查,采用SPSS和AMOS对数据进行了实证分析。通过对服务企业与顾客的交互界面的研究,发现服务企业的人际交互界面与物态交互界面会对顾客的服务体验产生不同程度的正面影响,顾客的功能性体验、情感性体验、社会性体验又会影响顾客对服务的重购意向,体验型服务对顾客重购意向的影响较强,而信任型服务的影响较弱。