爱心如“霞”

吴文霞，人如其名，文雅恬静，秀慧淑逸，戴着一副眼镜，微笑中透出如霞的灿烂，大家都习惯地叫她“文霞”，以至常有一些相识但不甚相知的人会认为她姓文。

结合实际不断强化中层管理人员＂四种能力＂

工行枣庄市中支行下设5个部室和15个网点，有20多名中层管理人员。这些部门经理和网点主任，既是上级行及支行决策的执行者，又是所在部门或网点工作的组织管理者，其个人能力如何直接影响到全行的经营发展。因此，近年来该行把提升中层管理人员的综合能力当作员工教育培训的重点来抓，在组织他们参加上级行各类培训，提升业务能力、营销能力和思想素质等基本能力的同时，更注重结合实际工作，有重点、有针对性地培养他们以下四个方面的能力：

一道别样的风景

晚间回家的路上，走到十字路口等待绿灯，前面一位老太太左顾右盼、神情茫然，挪动在斑马线前。一位年轻的交警走过来，要扶她过马路，但她却不知道要往哪里走。交警耐心询问后得知，老太太是从农村来到城里的女儿家，没事出来走走，却忘了回家的路，说不出是哪个街道、哪个小区，只记得女儿的姓和外孙的名字。

前台服务工作应化难为易 注重实际效果

前台柜员是营业网点服务工作的主体，在接待客户、办理业务过程中，不仅有很多业务制度，而且有具体的服务规定。从前台服务的实践来看，有些服务规定看似很好，却难以做到，或者说不利于提高服务效率。老子说过：“天下大事必作于细，天下难事必作于易。”服务规定本来是服务质量的保证，但过于繁琐，不仅不便于记忆和操作．有时还制约了服务效率。

灵活分流提升客户满意度

日前，客户董先生到银行网点办理9000元存款业务，他看到前台不太忙，就直接来到服务窗口办理，但是柜员让他到自助设备上去存。客户又到另一个窗口，得到同样答复。客户不解地问道，你们明明闲着为什么不给办？柜员说上面有要求，小额存取款要到自助设备办理。客户又问这是为什么？柜员说是为了提高自助设备使用率和客户分流率。

一体化创建 全方位提升

作为一线金融服务窗口，工行山东枣庄光明广场支行近年来始终坚持以服务促发展，按照上级行的部署和要求，深入持久地开展“文明服务规范示范单位”“青年文明号”“工人先锋号”等系统内外组织的各类创建活动。该行坚持以服务为基础，

以代发工资为抓手带动个金业务发展——工行枣庄市中支行代发工资同业占比超三分之二

去年，枣庄市中支行把代发工资作为抓好“源头揽存”和拓展个人客户的重中之重，采取上下配合、公私联动等措施，充分利用对公业务尤其是机构客户资源推动个金业务发展，取得了显著的成效。截至去年9月，该行新增代发工资单位28个、月代发额535万元，使代发工资单位及月代发工资总额在同业占比中均超过72％，并且带动了企业网上银行、个人网上银行等业务的快速发展。

以“职工之家”为载体深化企业文化建设

2012年以来。工行山东省枣庄市中支行紧密围绕中心工作，以创建和谐职工之家为载体，不断深入推进企业文化建设，激发了干部员工的工作热情，增强了凝聚力和向心力，推动了经营管理和业务发展，取得了物质文明和精神文明的双丰收，被树为“全国银行业优质服务千家示范单位”和工总行“优质服务示范单位”。

把自信写给春天——记工行山东省枣庄市中支行副行长马旭霞

在2012年年初的旺季服务活动中，枣庄市中支行的各项指标又创新高，其中个金业务不仅超额完成任务，而且同业占比领先。至12月31日，人民币储蓄存款余额达44．18亿元，较年初增加8．8亿元，增幅24．9％，完成任务的121％；新增代发工资34个单位，月增代发额710万元；新增商友卡5444张，完成计划153％；四项理财销售47亿元，完成任务的171％，排名全市第一；发放个人贷款4．8亿元，创历史最好水平。

“‘千佳’星闪耀此处放光明”

工行山东枣庄光明广场支行是中国银行业的文明规范服务千佳示范单位。五月里的一个晚上，该行的大堂经理张凤英和柜员段成娜下班后收拾终结，关闭好营业厅大门，正准备回家。多年来工作养成的习惯使她们临走前对大厅门外又环顾一遍，忽然发现一辆豪华轿车停在一侧，而且车窗未关，能看到里面座位上的包。

“感知军营感悟自然感受工行”——工行枣庄市中支行举办“高端客户军事训练营”深得客户喜爱

为进一步深化与高端客户关系，工行枣庄市中支行适时创新维护形式，在5月侣日至19日利用休息时间与枣庄军分区联合，邀请部分高端客户开展了以“感知军营，感悟自然，感受工行”为主题的“军事训练营”联谊活动，深受客户好评，收到了前所未有的效果。

天天有服务牵头人 人人做服务管理者

最近，工行山东省枣庄市中支行为创新服务管理手段，结合工作实际组织所辖网点开展了“每人当一天服务管理牵头人”活动，由“牵头人”配合分理处主任抓好服务细节管理，有效促进了服务质量的提升。

工行枣庄市中支行大力抓好全员业务技术练兵

一是思想重视，引导全员提高认识。二是组织精细，纳入日常工作重点。由行长挂帅，工会主抓，部门配合，细化方案，实施“集中培训，现场示范，分散练兵，定期测试”，每周用两个晚上的时间集中进行，支行行级领导和技术练兵领导小组成员分组参加集中练兵活动，加强监督检查，确保全行业务技术练兵有效开展。

工行枣庄市大观园支行“离柜”业务大幅提升

为缓解前台服务压力，今年以来工行枣庄大观园支行加速电子银行、ATM自助服务等“离柜”业务的营销。先后开通网上银行客户1126户，开通电话银行客户788户，使2万元以下现金业务“离柜率”提升到96．54％。该行通过与客户面对面沟通，变客户对网上银行的抽象感觉为直观认识，从网上缴费、转账汇款到网上证券、网上黄金等功能，逐一进行讲解，培养客户的使用技能、兴趣和习惯。

工行枣庄市中支行认真组织开展“文化聚人心转型促发展”主题教育活动

在主题教育中，该行广泛发动全行员工积极参与，注重搜集信息，了解情况，听取意见．形成信息交流、情况反馈和建议征集渠道。开展丰富多彩的文化活动，增强员工对企业文化的认同感，自觉融入工行的价值理念，化挑战为机遇，变压力为动力，努力做好本职工作。班子成员率先垂范，认真学习、深刻领会上级行文件和会议精神。

基层行服务管理工作中需要解决的一些问题

服务工作是基层行要常抓不懈的一项重要基础工作。多年来，工商银行对网点服务的管理已经形成了较为完备的制度规范、组织体系、奖罚办法等一整套管理模式，并在具体的服务工作中收到了良好的效果。但要不断适应业务竞争和发展的需要，服务管理工作也还有很多问题必须进一步研究解决。根据笔者在服务管理工作中的体会，当前在加强和改进网点服务管理工作中，有以下几个问题需要注意研究和解决。

热情服务30年——记工行枣庄分行市中支行员工文永刚

文永刚在工行工作30多年，先后在多个储蓄网点担任主任，并多次被评为先进工作者、优秀共产党员。5年前，由于机构改革和工作需要，他先后到枣庄市中支行营业部、枣庄峄城支行从事前台服务工作。在新的岗位上，他不断加强学习。严格要求自己，工作兢兢业业，发挥了一名共产党员的模范带头作用，出色地完成了领导交给的各项工作任务。

工行枣庄市中支行创新“公司＋业户”模式经营群体商户

该行近期在一些网点运用“公司＋业户”的经营模式拓展营销渠道。一举改变了过去分散营销摊子大、成本高、效率低的状况，为深挖市场资源做出了尝试。该行下属的青檀路分理处对批发市场管理公司进行了重点营销．建立和加强了紧密合作关系，进而通过公司向业户推介业务，告知业户“由本公司联系工行分理处为业户办理贷款、理财等金融服务”，让业户感受到作为工行客户的“专属”性，

工行枣庄市中支行理财产品销售同比翻番

去年以来，该行采取有效措施狠抓理财产品营销，收到显著成效。截至9月20日共售出理财产品17．55亿元，是去年同期销售额的257倍，完成上级行下达任务的236％。

一枚U盾的风波

一枚作为网上银行介质的小小U盾，却不经意间介入了客户的夫妻感情，测试了银行的服务热情，最终化为客户夫妻间的“感情之盾”、银行与客户问的“忠诚之盾”，产生了意想不到的效果。这枚U盾的“情感经历”真可谓“风生水起”——为传说中的典故演绎出现实的靓丽。