避免或降低投诉发生的有效途径

近年来企业遇到的投诉问题正呈高发趋势，特别是名优企业更因为屡被投诉而成为社会关注的焦点。其实，没有不能处理的投诉，只有不会处理的投诉。

联手反盗版“标发联”谋共同发展

侵权盗版标准往往印制粗糙、差错率高，有些还是过期作废标准，甚至有人以营利为目的篡改、变造标准中的关键数据，严重损害了标准的权威性、准确性和严肃性，干扰了我国正常的市场经济秩序，甚至对我国的国际形象造成了不良影响。

广泛宣传,让标准成为促进消费和谐的有效手段

几年来，中国标准出版社法律事务部与北京方圆万里行应用技术研究院，从几千件投诉与非正常投诉案例中精选出近期发生的或由他们直接参与配合企业处理过的三百余件典型案例，对其成因、

投诉基础知识介绍

一、投诉是一个永恒的话题随着我国社会主义市场经济的稳步发展和社会主义法制体系建设的不断完善，广大消费者在已基本拥有商品选择权并对其进行评头品足的同时，自身的维权意识也在不断增强，由此而引发的投诉、非正常投诉，乃至投诉危机也不断增多。

有关处理投诉标准简介

一、标准为解决投诉纠纷提供了技术依据 在处理客户投诉的过程中，企业已清楚地认识到要使顾客满意，除了要提供优质的产品及服务外，还要正确、高效地处理好顾客的投诉；以顾客为关注焦点，标准化服务加个性化服务已成为企业的经营宗旨。

顾客满意与企业满意

企业处理投诉，顾客满意是前提，企业满意是最终目的，而员工满意是实现顾客满意和企业满意的基础和保证。一、员工满意员工是企业最重要的资源之一，企业的所有生产经营活动都是通过员工完成的，因此员工满意程度对企业而言绝非是重要二字可以涵盖。

非正常投诉的外部成因(下)

三、低端、低值产品引发纠纷 在国家有关部门的大力支持下，笔者于2002年曾组织全国十余所高校的近万名大学生进行了一次覆盖全国的“农村质量调查”活动，对农民的消费需求设专项问卷。结果表明，广大农民挑选消费品时，最先考虑的因素是价格，然后依次是实用性、耐用性等。在农民最喜爱的消费品中，解放鞋名列第一；黑白电视机或低值彩电位列家电类首选。这种结果令我们颇感意外，惊愕之余也找出了答案。改革开放以来，我国农村发生了翻天覆地的巨大变化，绝大多数农民的温饱问题早已解决，很多农民已过上了小康生活。但不可否认的是，还有许多农民，当然也包括相当一部分城市低收入人群，仍处于初级阶段生活水平，生活质量不高，更何况全国还有2700多万没有脱贫的农民。因此，他们的需求仍然是较低水平的，低端、低值消费品仍然是他们的首选商品。换句话说，在我国存在着一个很大的低端、低值消费市场，有市场，必然有商品提供者，也必然有大量的低端、低值商品存在。

企业信誉“双百推广工程”启动

第六届中国信誉论坛于2006年3月18日在京开幕。此次论坛高扬“迎接品牌信誉时代”的旗帜，提出了“企业信誉资本化”的鲜明观点。论坛主办单位之一的中国产业报协会宣布，年内将联合100家企业、100家媒体，共同在全国范围开展一次“中国企业信誉推广工程”的大型活动（以下简称“双百工程”）。全国人大常委会副委员长、中国信誉论坛组委会总顾问司马义·艾买提到会祝贺。

为企业化解投诉危机、促进社会和谐是质检工作者的神圣职责

一、投诉是一个永恒的话题 社会经济的稳定与发展，很大程度上取决于供需双方的平衡。产品的消费者与产品的经营者是两个不同的群体，他们之间对产品的要求既有一致的一面，也有矛盾的一面。

正确对待“职业打假人”

在唤醒消费者维权意识，依法保护自己合法权益，最终促进我国企业提高产品质量和服务质量的诸多因素中，“职业打假人”可谓功不可没。

白酒行业:路在何方

■如何改变我国白酒工业因管理不善、酿造技术落后等因素造成的多耗粮现状? ■大势所趋,我国白酒工业如何尽快调整产业结构和产品结构,向科学管理和科技进步要效益? ■我国名优白酒面临着种种内外冲击,创名牌、保名牌的立足点是什么? ■大力提倡文明饮酒,贵在有度。

珠宝玉石标准出台前后

珠宝玉石标准出台前后王寿魁珠宝玉石是一种特殊商品，在我国已经显示出巨大的市场潜藏能力，生产、销售已具备了相当的规模。据不完全统计，目前全国３０多个大城市中，每个城市珠宝玉石首饰经营店（柜）数量一般都有２００多家，像京、沪、穗等城市甚至超过３００家。全...

规范保健(功能)食品的重要举措──《保健(功能)食品通用标准》五月一日起实施

规范保健（功能）食品的重要举措︽保健（功能）食品通用标准︾五月一日起实施文／王寿魁改革开放以来，随着我国人民生活水平不断提高，人们的保健意识也在不断加强。在这种前提下，保健（功能）食品得到了迅速的发展，并被许多消费者所接受，为改善人民的膳食结构，提高...

处理投诉时，怎样应对个别媒体和少数不良从业人员的侵扰

新闻媒体，指传播、交流新闻信息的工具，主要包括报刊等平面媒体、广播电视等立体媒体、网站等网络媒体。在信息时代，新闻媒体发挥着巨大的作用，影响着人们政治、经济、文化生活，是现代文明的重要组成部分。

什么叫非正常投诉

投诉：由于产品质量或投诉处理本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而受理投诉，则是对企业过失或瑕疵的一种弥补措施。非正常投诉：在非正常心理支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过或高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，并使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响、甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。

非正常投诉的危害

由于非正常投诉的非正常性，以及伴随而来的高额赔偿要求和严重的负面影响，常常给被投诉企业造成不应有的损失，甚至是致命的影响。非正常投诉的实质是不当得利，即不公平，凸现了权利和义务的不对等性。又因为非正常投诉的广而告之效应，往往不仅使企业蒙冤，还使社会公平失衡，造成辐射性的危害。受害者首当其冲是当事企业。

丰田汽车召回事件后的反思

作为世界十大汽车工业企业之一的丰田汽车公司，2010年遭遇“滑铁卢”。1月开始，因油门踏板问题，丰田公司先后宣布在美国召回问题车230万辆、加拿大27万辆、欧洲180万辆、中国7．5万辆，共计近445万辆；加之去年11月对凯美瑞、普瑞斯等进行自主修理的约420万辆，丰田公司召回的问题车迄今为止已经超过800万辆，

盗版标准 误国害民

标准出版物，是指刊载国家标准、行业标准和地方标准的一类出版物。众所周知，出版一般的图书尚且都要有出版发行权，更何况出版有严格限制的国家标准这类特许出版物了。国家有关部门规定：国家标准由中国标准出版社出版；行业标准由国务院有关部门根据出版管理的有关规定确定相关的出版单位出版，或由中国标准出版社出版；地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门根据出版管理的有关规定确定相关的出版单位出版。然而，在经济利益的诱惑下，

关于“自带酒水服务费”的若干问题——在《餐饮行业维权及谢绝自带酒水问题座谈会》上的发言

大家下午好，很高兴今天在座的领导给我提供了一个机会，和大家进行沟通。沟通什么呢？就是大家很关心的自带酒水服务费的问题，实际还涉及到比如说可不可以有最终解释权的问题，可不可以有最低消费的问题等等。下面就我个人接触到的一些案例，和长期协助企业处理一些投诉问题，处理一些消费者和企业之间发生的矛盾、所遇到的一些问题，谈谈心得体会。在座的各位很多我还真熟，比如天使食府的两位老总就坐在后头。今天一进天使食府就看见谢绝自带酒水的告示，很醒目。这叫什么？这叫明示，这叫履行告知义务，你要到我这里消费是欢迎的，但自带酒水我是谢绝的。不是禁止，叫谢绝，用了比较委婉的字句。可以不可以呢？我个人认为可以。先说两个案例。