新媒体环境中个性化心理指导护理应用及对医患关系改善的影响

目的:探讨新媒体环境下个性化心理指导护理在改善临床医患关系紧张中的应用效果。方法:选取常规住院治疗患者186例为研究对象,入院后根据护理方案不同分为对照组(n=89)和观察组(n=97)。对照组予常规护理方案行入院护理,观察组在对照组基础上采用个性化心理指导进行干预。分析两组患者护理干预前后SDS、SAS评分,对比两组患者住院依从率、SF-36评分及护理满意度情况。结果:护理干预前,两组患者SAS、SDS评分比较,差异均无统计学意义(P>0.05)。护理后,观察组SAS、SDS评分均较护理前降低(P<0.05),对照组SDS评分较护理前降低,SAS评分与护理前评分比较,差异无统计学意义(P>0.05)。进一步对护理后各指标评分结果比较,观察组护理后SAS、SDS评分均低于对照组(P<0.05)。护理过程中观察组患者依从率高于对照组(P<0.05);观察组患者物质生活、情感职能、活力及身体疼痛指标评分水平均较对照组升高(P<0.05);观察组患者护理满意度较对照组明显升高。结论:新媒体环境下个性化心理指导可有效改善医患关系及患者焦虑、不安心理,提升患者护理满意度。

医患沟通能力对减少临床一线医患纠纷的影响

目的:基于德尔菲法研究医患沟通能力对减少临床一线医患纠纷的影响。方法:采用德尔菲法,通过3轮问卷咨询,研究医患之间的沟通能力是否可以减少临床一线医患纠纷。结果:经过3轮问卷咨询,专家问卷回收率和应答率达到100%,说明8位专家关心程度高,专家均认为构建医患沟通能力有着十分重要的实践意义。3轮专家权威程度系数均大于0.8,表明本研究专家的权威程度较高。8位专家询问结果之间的变异系数在0.1左右,表明本研究8位专家之间意见的协调程度非常高。结论:本研究通过德尔菲法研究的医患沟通能力,3轮专家咨询显示,专家应答率非常高,意见越来越趋于一致,咨询结果可以作为医患沟通能力的内容和结果,进而为减少临床一线医患纠纷提供依据。

优化药学服务流程的新举措及体会

通过收集自新的医疗改革实施以来医患办公室记录的药患纠纷实例,逐一进行回顾性地剖析,并将其归纳、分类,分析主要涉及的服务态度、药学服务质量、就医流程等方面的原因,提出医院通过优化流程,如将预配候取等新的服务模式,建立用药咨询中心等多种新举措,对提高药学服务质量,减少药患纠纷,具有很好的促进作用。

基于CICARE沟通模式对一线护士护患沟通能力和护患纠纷率的影响

目的:探讨基于CICARE的沟通模式对一线护士护患沟通能力和护患纠纷率的影响。方法:自2018年1月~2021年1月前瞻性纳入首都医科大学附属北京友谊医院普外科收治的腹部手术患者100例,随机分为观察组和对照组各50例,观察组的护理人员接受基于CICARE沟通模式教育,对照组护理人员给予常规护理教育,比较两组患者一线责任护士培训后护理沟通能力、护患纠纷率、患者满意度。结果:两组一线护士培训前护患沟通能力差异无统计学意义(P>0.05);培训后与对照组比较,观察组一线护士沟通准备能力、启动沟通能力、信息收集能力、理解能力、结束沟通能力和总分均显著提高,差异有统计学意义(P<0.05)。观察组护患纠纷率2.00%显著低于对照组的16.00%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:基于CICARE的沟通模式可以显著提高一线护士的护理质量,提高沟通能力,降低护患纠纷率。

基于客户服务理念的门急诊医患投诉成因剖析及改进对策

通过对某大型综合三甲医院2010年至2013年4年间发生在门急诊的3562例医患纠纷的有效投诉进行回顾性分析,指出投诉主要涉及服务态度、医疗护理质量、就医流程等方面,阐述了医院通过实施"一个服务,两个秉承"举措,取得了显著成效。

对某综合医院315例医疗纠纷的回顾性分析

文章用统计描述法对某医院2004-2006年3年间的315例医疗纠纷资料进行分析,以构成比表示。结果显示纠纷发生的次数逐年增多,涉及的科室全面,人员广泛,发生原因复杂。通过分析医疗纠纷发生的影响因素,有助于医方更好地针对问题开展医患关系的调整工作,加强院内管理,为医方规范医疗行为、协调医患矛盾提供对策。

浅析“接诉即办”机制为医院解决患者诉求注入新动力

以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为提升医院对患者诉求的解决力度提出了新要求。医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。医疗机构全面落实“接诉即办”机制,以患者诉求为导向,快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节是提高广大患者满意度、改善患者就医体验的重要工作内容。作者汇总了2019年北京市某三级甲等综合医院所接收的“12345”政府热线患者诉求工单共999件,通过总结患者诉求的基本类型与特点,讨论“接诉即办”机制对医院各部门高质高效响应患者诉求、努力提高医疗质量、优化工作流程、强化医务人员人文关怀意识以及沟通能力等方面的促进作用,论证了“接诉即办”作为一种群众诉求快速响应机制,是医院各部门落实“以患者为中心”发展思想的重要工作指引。

新冠肺炎疫情防控常态化背景下提升导医服务满意度的策略与思考

目的:探讨新冠肺炎疫情防控常态化背景下,加强导医人员服务质量管理,强化防疫措施的规范化培训,提升专业服务水平及增强服务意识教育。方法:随机抽取北京市某三级甲等医院2020年4月和5月门诊患者各300名作为实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训前后的观察对象,分别对导医服务满意度进行问卷调查,并整理分析实施强化服务质量管理和规范化防疫措施培训前后各3个月期间医院接待患者投诉工单中涉及导医服务的占比变化。结果:与2020年4月比较,5月份调查患者对导医服务的整体满意率由77.7%显著提升至92.3%(P<0.05);同时,涉及导医服务类投诉工单占比由13.6%下降至7.09%(P<0.05)。结论:医院加强对导医人员服务质量管理,并强化防疫措施的规范化培训,既可以保证各项疫情防控措施的严格落实,同时也提升了患者对导医服务的满意度,降低患者投诉率,为广大患者提供了良好的就医体验。

医疗意外险在建设和谐医患关系中的实践探讨

医疗意外险是解决手术意外、不可抗力等因素导致的人身损害纠纷的一项重要措施,有利于第三方调解机制的顺利运行,可以有效缓解患者的经济负担和精神压力,改善当前的医疗保障体系。但是由于各种原因,医疗意外险在医疗机构的推行工作目前举步维艰。2018年10月出台的《医疗纠纷预防和处理条例》为医疗意外险的运行提供了权威政策依据,为降低医患冲突、化解医患矛盾,建设和谐医患关系起到了推进作用。

新冠肺炎疫情下“接诉即办”机制保障医院快速响应患者诉求

目的通过比较新冠肺炎疫情下患者诉求途径及内容特点的改变,论证践行“接诉即办”机制是快速应对患者诉求变化的重要指引和有力保障。方法采用回顾性分析法,整理并分析新冠肺炎疫情下患者诉求工单数量、方式及内容特点,并与2019年同期对比变化。结果新冠肺炎疫情下,患者通过政府热线“12345”途径表达诉求占比达到80.3%,高于2019年同期的34.2%,差异有统计学意义(P<0.05);诉求内容中咨询类占比25.4%,政策类占比8.5%,均分别高于2019年同期的6.5%和1.6%,差异均有统计学意义(P值均小于0.05),投诉类占比30.9%,低于2019年同期的57.6%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论新冠肺炎疫情下,政府热线“12345”无疑是患者表达诉求的主要方式和途径,且诉求内容以咨询、政策类为主,而以政府热线“12345”为载体的“接诉即办”工作机制,为医院及时调整工作流程、优化管理模式,快速应对患者诉求提供了坚实保障。

基于病例分型理论的医疗费用发生及超限统计分析

目的:应用病例分型方法分析医疗费用发生及超限,找到医疗费用过快增长和高居不下的症结所在。方法:将医疗费用分为3项主要组成部分:药费、检查费、治疗费。用医学统计学方法对医疗费用的发生及超限进行比较,用以描述特征、发现问题、提出意见。结论:基于病例分型方法评价医疗质量、费用指标,比较科学、全面。提示在医院的建设发展过程中,必须强化科学管理,加强监控,在自身医疗费用管理的问题上下功夫。

基于医药分开综合改革时期的公立医院自媒体应对策略研究

自媒体时代的来临,使公立医院舆情信息的传播方式发生了深刻的变化。医药分开综合改革是深化医疗卫生改革的关键环节,在分析自媒体特点的基础上,针对性地提出公立医院如何积极应对医改时期舆情危机的策略。

北京市三甲医院医患纠纷办工作人员职场行为现状分析

目的:对医患纠纷办工作人员的职场压力和行为进行现状分析。方法:自行设计调查问卷,对北京地区部分三甲医院行政科室进行问卷调查,共计回收有效问卷195份,有效率92.86%。采用SPSS 22.0对数据进行描述性统计、独立样本t检验及spreanman秩相关分析。结果:医患办工作人员与其他行政科室工作人员离职倾向得分分别为16.43±3.63、14.65±3.31,差异具有统计学意义;职业倦怠感得分分别为8.9016±4.11358、7.1921±3.21940,差异具有统计学意义;个人紧张反应得分分别为104.1398±27.45732、90.2903±21.29737,差异具有统计学意义。结论:医患办工作人员离职意向、职业倦怠感以及个人紧张反应程度较严重,相关部门需要引起高度重视,应采取相应对策。

医患关系协调人员自我情绪管理能力探讨与建设

医患纠纷的接待、处理过程中,患者往往情绪激动,而医患关系协调人员由于心理压力也会出现烦躁、冷淡等消极情绪,不利于纠纷的顺利化解。本文通过分析医患关系协调人员自我情绪管理表现出的主要问题,探讨了作为医患关系协调人员自身提高自我情绪管理的策略以及医院如何加强情绪管理能力的建设,为患者提供更加优质的就医体验。

医疗意外保险对消化内镜操作风险防范的实践

由于医学发展的局限性和病情进展的不确定性，在疾病诊治过程中可能出现各种医疗意外。早在2005年，医疗意外保险就曾在我国有过相关尝试，但由于部分医疗机构违规利用工作便利帮助保险公司推销产品，严重损害了患者利益并造成不良舆论影响，医疗意外保险在原卫生部于2008年发布通知暂停后一度销声匿迹。