门诊预约服务体系的建立及效果评价

目的研究某三级甲等医院预约诊疗服务体系,为优化预约就诊流程和服务内容提供依据。方法统计2010年1月-2012年12月通过电话预约、现场预约、诊间预约、网络预约和118114电话预约的患者人数,并对预约就诊人数及患者满意度进行对比分析。结果 2010年1月-2012年12月门诊就诊人数平均增长23.61%,预约率平均增长93.49%,患者满意度较2009年增长8.2%,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论建立门诊预约诊疗体系对优化门诊就诊流程、提高门诊工作效率、缩短患者非医疗等候时间发挥重要作用。门诊预约服务的发展依赖于医患双方行为的转变,形成良性就医行为。

门诊分诊导语服务的实施

目的促进门诊护理人员的主动服务,加强护患沟通,全面提升门诊护理质量。方法制定分诊导语的内容、要求、标准,并对全体护理人员进行培训及考核,在门诊各科室实施规范化分诊导语服务。结果通过3年的应用实践,护理人员主动服务理念增强,护患关系更加融洽,门诊部满意度由2005年的93.56%上升至2007年的98.83%。结论开展分诊导语可使患者及时了解所需要的服务信息及就诊流程,是提高门诊护理质量的有效措施。

定期晨间集体交接班在门诊的实施

目的探讨门诊护士定期进行晨间集体交接班制的实施方法和效果。方法于每周一工作前30min,全体门诊护士集中进行交接班,由交班护士、护士长及科护士长对上周工作进行总结及点评。结果实施门诊护士定期晨间集体交接班制后门诊满意度显著提高,与实施前比较,差异有显著性意义(P<0.01)。结论门诊护士定期晨间集体交接班的实施,对培养门诊护士的综合素质及提高门诊护理服务质量起到积极的促进作用。

浅谈强化门诊服务质量管理的体会

门诊作为医院的服务窗口 ,如何在竞争中求发展 ,极大地占领医疗服务市场。具体做法 :我们首先从加强学习、强化服务意识、规范服务流程入手 ,加强导医的导向作用 ,体现以人为本、做患者所需、简化就医流程、推行特色服务 ,注重加强监督管理 ,保证服务质量。经过一年的实施 ,我院门诊量首次达到 6 5万人次 (增长了13.5 % ) ,门诊收入增长了 13.3% ,门诊护理纠纷和投拆现象明显减少 ,门诊护理服务满意度达 95 % (提高了 5个百分点 ) 。