服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习

为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客 ,更重要的是要留住顾客 ,而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点 ,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度 ,并通过系统学习以不断改进服务质量 ,最终达到增加企业利润的目的。

服务恢复战略──企业如何修正服务缺陷

在与顾客保持长期关系的过程中不可避免地会出现一些问题，顾客总会对企业提供的服务提出他们的意见、不满、抱怨，甚至是投诉，如何有效地处理这些问题对企业能否留住顾客至关重要。