分流缓解排队 服务提升品质

在去年开展的“满意在工行”活动中，工行河北省邢台分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，坚持从提高客户满意度出发，着力在柜面业务分流上下功夫、做文章，以扎实的工作有效缓解了客户排长队难题。截至2012年末该行柜面业务可分流率3265％，低于河北分行平均6．41个百分点，居河北省工行系统首位，客户满意度达98％以上。

分流缓解排队 提升服务品质

在“满意在工行”活动中，工商银行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，坚持从提高客户满意度出发开展服务工作。笔者认为，各级分支机构还要着力在柜面业务分流上下功夫、做文章，以有效缓解客户排长队难题，提升服务品质。

分流缓解排队 服务提升品质

在“满意在工行”活动中，工商银行河北邢台分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，坚持从提高客户满意度出发，着力在柜面业务分流上下功夫、做文章，以扎实的工作有效缓解客户排长队难题，推动“满意在工行”活动的深入开展。

文化凝聚力量 创新助推发展——工行邢台分行加强企业文化建设的做法

2010年以来，工行河北省邢台分行从加快转型发展、打造特色精品强行的内在需要出发，积极探索富有自身特色的企业文化建设之路，通过培育家园文化、创新文化经营、塑造品牌形象，将企业文化渗透和服务于业务经营的全过程，助推邢台分行跨越发展。

基层行办公室工作要做到“十好”

近年来，随着工商银行的改革发展，基层行集约化经营程度不断提高，基层行办公室工作也从后台逐步向中前台转移，逐渐成为集业务、营销、管理于一体的综合部门，在风险控制、成本管理、支持保障等方面的作用越来越明显，改革发展参与度、服务保障直接性、中心工作效能化越来越强化。在这种新形势、新要求面前，办公室工作要及时调整思路，始终把“从高一流”作为工作着眼点，追求完美，注意要领，做到“十好”。

服务“深入人心”方能真正拥有客户

“深入人心”是服务的最高标准。不同客户的需求心理不同，只有及时、准确地把握客户内心的真实需要，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，才能真正拥有客户。本文阐述了对不同类型客户的具体维护方式，并就“如何实现服务深入人心”提出了自己的观点和建议。