基于5GAP模型和Logit模型的乘客满意度分析与改善

随着经济的发展,越来越多的城市开始建设轨道交通。由于具有安全、快捷的优点,轨道交通日益成为人们外出的主要交通工具。为进一步提升乘客满意度,以杭海城际铁路为研究对象,拟探究轨道交通服务质量对乘客满意度及乘客忠诚度的影响,以SERVQUAL量表为基础,将有序Logit模型作为量化方法,构建了5GAP模型。结果表明:移惰性及响应性对乘客满意度具有显著影响,其回归系数分别为5.45、3.58。针对基于分析结果,从丰富信息响应途径,提高响应性感受;完善优质便民服务,提高移惰性感受;正确了解乘客期望,提高服务质量等方面提出一系列改善轨道交通服务的建议。