美国和德国的消费者对不同服务领域 服务质量评价的比较

如何测量顾客感知中的服务质量，多少年来一直是世界级的研究课题。本刊编译刊登美国学者特伦斯维特科夫斯基和玛丽沃尔夫恩巴格的题为《服务质量的比较：德国和美国在不同服务领域的服务质量评价的比较》一文，读者不但从中可以了解对美国和德国的银行、医疗保健、服装零售店、邮政设施和餐馆等五个服务领域的服务质量评价进行的研究比较，而且可以了解如何使用SERVQUAL量表的测量来说明服务质量受到不同的经济环境、市场环境、文化背景、顾客期望、产业成熟度等复杂因素的影响。本刊特此刊登该文，试图让读者对SERVQUAL量表有所认识，并在我国服务业得到推广应用，以促进服务经济的健康发展。

服务质量的界定和测量（中）

BCM模型由布雷迪和科罗宁于2001年在实证分析的基础上提出，是一个多层级和多维度模型。他们把前述的服务质量ROM三元模型和服务质量的多层级概念相结合，提出了一个三阶因子模型。在BCM模型里，服务质量南交互质量、外部环境质量和结果质量三个维度构成，这三个维度都是由相对应的三个次级维度构成：态度、行为和体验（交互质量），环境条件、