服务督导小组对护理质量就医体验感提升作用研究

目的分析服务督导小组对护理质量就医体验感提升的作用。方法选择某医院2023年6—12月期间参与督导管理的护士108例作为观察对象,所有护士均建立服务督导小组开展管理,分析护士管理后的培训质量评分、知识掌握优良率、患者投诉率、患者就医满意度情况。结果护士的培训质量评分、知识掌握优良率均较高于管理前,期间收治的385例患者中,患者投诉率变低,患者就医满意度提高,差异具有统计学意义(P<0.05)。结论服务督导小组对护理质量就医体验感提升的作用确切,值得推广。

柯式评估模型在医院服务培训评价中的应用

目的分析柯式评估模型在医院服务培训评价中的应用价值。方法选择清远市人民医院2021年7月—2023年7月参与服务培训的100名医院前台服务人员为研究对象,随机数字法分为研究组和对照组,各50例。研究组结合柯式评估模型开展培训,对照组则采取常规培训。对比两组人员的学习层、行为层、反应层及结果层(服务满意度和投诉率,以及服务不良事件发生率),以及两组评估效果。结果研究组的理论知识、技能操作和思维模式及人文关怀得分均明显高于对照组,培训满意度明显高于对照组,待人接物、疑问解答和前台物品保障评分均明显高于对照组,服务满意度和培训效果良好率均明显高于对照组,被投诉率和服务不良事件发生率明显低于对照组(P<0.05)。结论结合柯式评估模型开展医院前台服务人员培训,可提高其理论知识掌握程度和服务水平,提高患者的服务满意度,降低投诉率和服务不良事件发生率。