基于ACSI模型的卫生行政许可公众满意度评价指标体系研究

目的构建卫生行政许可公众满意度评价指标体系,解决政府服务中卫生行政许可工作公众满意度评价的科学性问题,为评价卫生行政许可工作效能提供依据。方法通过文献研究和德尔菲专家咨询法,以美国顾客满意度指数(ACSI)模型为理论基础,收集数据进行统计学分析,确定评价指标并计算权重。结果卫生行政许可公众满意度评价指标体系包含公众信息、公众期望、感知质量、公众满意度、公众抱怨投诉、公众信任6个维度,涉及医疗机构、医师、放射诊疗、供水单位、涉水产品等5个领域24个二级指标。结论在卫生行政许可领域首次以ACSI模型为基础建立公众满意度指标体系,其包括6个维度和24个指标,公众信息、感知质量和公众满意度3项指标权重较高,仍需进一步比较各专业领域满意度差距。