四川12320卫生热线发展存在的问题与对策

在阐述12320卫生热线功能定位的基础上,以四川12320卫生热线的发展现状为切入点,通过收集、整理和分析2017年受理业务中的各类咨询、投诉、举报、建议、表扬和预约挂号等数据,分析四川12320卫生热线的实际运营状况。结果显示,四川12320卫生热线在2017年1-12月受理各类卫生业务共计10737通,电话受理量由1月的200通以下逐渐稳定至1500通/月左右。在所有业务量中,绝大部分为咨询业务,占到总业务量的60%~90%;其次为投诉业务,占到总业务量的8%~20%。从平均小时来电量来看,来电业务量最大的时间段为10:00~11:00;其次是14:00~15:00和15:00~16:00,业务量均达120通/小时以上;来电业务量相对较少的时段为8:00~9:00和12:00~13:00。从2017年的咨询业务分类情况来看,前三大受理内容为公共卫生机构与服务、疾病预防控制和医改政策,占比分别为56.30%、12.82%和5.88%。从2017年的投诉业务分类情况来看,以医疗机构与服务为主,占比高达87.31%;其次为疾病预防控制(4.25%)和公共卫生(2.58%)等。针对四川12320卫生热线存在的问题进行归纳和总结,并提出相应对策。