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题名基于三因素模型的IT企业服务质量评价模型研究
被引量:2
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作者
尚耀华
胡士传
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机构
西安建筑科技大学管理学院
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出处
《企业经济》
北大核心
2015年第2期44-48,共5页
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基金
陕西省重点学科建设专项资金资助项目"供应链合作伙伴选择及绩效评价研究"(批准号:E08001 E08001)
陕西省高校哲学社会科学重点研究基地建设专项资金资助项目"IT企业服务质量评价体系研究"(批准号:DA08046)
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文摘
服务质量表征要素是评价研究的基础。本文在服务质量评价三因素模型(结果质量、互动质量和物理环境质量)的基础上,结合信息技术企业的特点,引入组织支撑质量因素,构建了适用于信息技术企业服务质量评价的四因素模型,建立了评价指标体系,采用马田系统来对指标体系进行评价,并且结合实际案例验证了模型及方法地实用性。结果表明,本文提出的质量评价模型能够有效地反映信息技术企业的服务质量,在此基础上,本文提出了企业改进服务质量的措施。
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关键词
服务质量评价
三因素模型
马田系统
信息技术企业
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Keywords
service quality evaluation
three -factor model
MTS
IT companies
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分类号
C931.2
[经济管理—管理学]
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