10000号门户助力缩短10000号平均通话时长的研究

主要针对上海电信10000号客服代表使用的业务系统过多、界面繁琐、操作效率低、通话时间长的问题,提出解决方案,即"10000号门户"中"一屏展现"、"一键办理"、"投诉报障在线处理"等功能亮点以及在项目建设中总结的技术经验。同时通过使用10000号门户前后的操作步骤和时长对比说明系统的应用效果。

10000号一站式场景实现的探索

上海电信10000号客服代表在业务处理过程中反映业务场景的界面繁琐、效率低、操作差错率高,针对该现象文中提出针对具体业务场景的解决方案,即"多媒体客服门户"中的一站式场景。同时通过使用一站式场景前后的操作时长、操作差错率对比及客服代表操作感知来说明其应用效果。