医院投诉管理在提高患者满意度中的应用

随着人民健康意识、法律意识的增强,社会对各行各业的要求也越来越高,特别是对医疗服务工作的要求越来越高。在患者就医过程中,医护人员沟通不当或患者对治疗效果不满意,都有可能发生投诉事件。如何处理患者投诉,改善医患关系,提高患者满意度,近年来我院做了大量工作,如2014年成立病友服务中心,发放在院患者满意度问卷,每日病房探视,进行出院患者电话访谈等,取得了一定成绩,但仍然存在很多不足之处。一是患者满意度调查报告无系统分析,二是患者投诉受理无统一管理科室,第三患者提出的意见和建议没有得到及时有效的改进、反馈,同一问题反复发生,第四奖惩机制落实不到位,与科室绩效也没有关联,受投诉医护人员科室内批评教育多、执行处罚少,不能引起受投诉者的重视。在当前医患关系下,如何对患者投诉产生不同结果[1],多年来,我院将患者投诉管理工作作为医院的重点工作内容之一,不断完善投诉处理流程、规章制度,加大投诉处理力度,确保我院医疗工作有序运行。