将超预期融入产品和服务(下)

杜绝浪费？小心毁了价值我们希望大家手边都有一个巨大的红色＂暂停＂键,每当你迫不及待地想清除某些客户服务流程、程序或改变过去多年的服务形成的传统时,可以按下这个键,多考虑一下。我们的担心是因为有过这样的经历：以服务为主的公司往往会以提高效率为名,省去服务过程中最有价值的一些环节。

将超预期融入产品和服务(上)

星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨读过《第22条军规》吗？很有可能。但如果说舒尔茨先生试过在自己的店里注册上网，似乎就不大可能了。

客户忠诚度是企业免遭风险的关键

能够意识到客户忠诚度可贵的企业寥寥无几，懂得如何建立长久客户忠诚度的人更是少之又少。但是，任何规模的公司都可以通过建立客户忠诚度，创造丰厚的财富和稳定的业绩。经济景气的时候，拥有忠诚客户的企业比其他企业发展得更快；经济不景气时，拥有忠诚客户的企业有更多喘息的空间。