移动预订服务质量与顾客惊喜研究

基于移动预订环境、综合服务质量和电子服务质量的相关研究,运用文献综述法将移动预订服务质量归纳为安全性、效率性、美观性、移动性和个性化5个维度,构建了移动预订服务质量影响顾客惊喜的研究模型.通过收集美团网上消费者的263份调查问卷,经过信度、效度和结构方程模型分析,得出移动预订服务质量5个维度中仅个性化对顾客惊喜有显著的影响.研究结果对于企业以个性化服务为切入点、为消费者制造惊喜提供参考.