顾客承诺的内涵、维度及影响因素研究

顾客承诺是西方有关如何留住顾客的营销理论中继顾客满意、顾客忠诚之后又一重要概念。根据国内外学者对顾客承诺理论的研究,从行为层面和心理层面系统论述了顾客承诺的内涵。依据顾客承诺的产生将顾客承诺划分为盘算性承诺、情感性承诺、规范性承诺三个维度。综合国内外研究以及根据市场营销环境,分别总结归纳出顾客承诺三维度的主要影响因素:经济价值,转换成本;顾客满意,顾客信任;主观规范,优惠待遇。

客户关系管理实践存在的三大主要误区

随着新型管理思想的流行与普及,信息化的高速发展与市场竞争的加剧,越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性,然而大多企业没有认清和全面理解客户关系管理的内涵与实质,陷入到误区中。本文先简要阐述了客户关系管理的起源与定义,分析了其实施现状,然后对客户关系管理实施存在的三大主要误区进行了探讨,并且提出了相关对策。