酒店员工的情绪智力在处理顾客投诉事件中的应用研究

酒店服务流程的衔接性和复杂性增加了服务出错的可能性。顾客对服务不满意并直接向相关对象抱怨的行为是文章中界定的投诉概念及事件范畴。已有研究仅探讨了情绪智力对投诉处理效果的影响,并未具体展现情绪智力的各个维度在投诉处理流程各环节中的应用过程。文章通过访谈获取质性数据,以Nvivo 11.0作为分析工具,深度挖掘投诉事件处理流程IANA对酒店的适用性及情绪智力与处理流程的交融耦合。研究构建了拟合酒店投诉处理的流程,强调确认问题时的灵活性、协商中的分析与理解、处理问题的及时性。对比研究发现,顾客负向情绪的反转依赖于员工感知顾客情绪、评估情绪发展趋势、分析情感诉求、判断情绪结果、控制情绪等能力的全面应用;处理流程及同理心的缺失是投诉处理失败的关键原因。研究弥补了酒店语境下相关理论的不足,对酒店教育及行业人力资源管理面提出一些建议。