基于耐心阈值下联络中心放弃率的仿真研究

顾客放弃率是衡量联络中心服务水平的一项重要指标。传统呼叫中心的顾客遵循先到先服务的原则,但考虑到顾客的耐心程度,会有部分顾客在排队过程中流失。通过设置顾客的耐心阈值并考虑为会员顾客增加特定的座席渠道,或在原有的人力下调整座席渠道数量,在传统呼叫中心模型的基础上建立新型的联络中心排队模型。运用ProModel仿真软件对顾客的放弃率进行研究,模型运行后对相关数据进行分析对比,研究表明:在成本相同的情况下,新型联络中心顾客的放弃率远低于传统呼叫中心。

考虑顾客放弃和服务台数量可变的联络中心排队模型

在高峰时段或紧急事故下,当排队的顾客数量超过限定的瓶颈阈值时,可以申请开启新的服务台。该文根据现实情况考虑增加座席疲劳度和顾客耐烦性等限制条件,以成本最优为目标建立考虑顾客放弃和服务台数量可变的多渠道联络中心排队模型。运用ProModel软件对联络中心排队模型整体的性能进行仿真分析,并与传统的呼叫中心排队模型进行对比,验证其有效性。结果表明,当等待的顾客数量达到峰值时,以队列阈值为条件控制服务台数量的联络中心排队模型较于传统模型而言,不仅能改善系统整体的运营效率,而且可以使总座席数量保持在合理的范围内,以控制人力成本、降低顾客的损失成本及损失率、提高座席的服务水平。

轨道交通网络平台的网络外部性对客流的影响研究

轨道交通网络能吸引路网上的客流,因此可以缓解交通拥堵和环境污染等城市问题。采用效用函数构建平台客流模型,并从网络平台视角刻画轨道交通网络平台的客流状态。追踪中国上海相关数据,运用普通最小二乘法、工具变量法--二阶段最小二乘法、异质性分析、稳健性检验等处理方式,对比分析直接网络外部性效应与交叉网络外部性效应,实证检验直接网络外部性与交叉网络外部性对平台上的客流影响。结果显示:增加站点数量对乘客选择轨道交通出行的意愿影响有限;上海轨道交通网络平台的客流规模超过平台自身的最佳荷载量,导致乘客数量源源不断地流失。