顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

作者以国内旅游网站的网民为调研对象,探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明:在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。

顾客不公平与员工情感性劳动关系研究——换位思考能力和负面情感的作用

对2家高星级酒店的一线服务人员进行了调研,探讨员工感知的顾客不公平对其情感性劳动行为的影响。数据分析结果表明,员工感知的顾客不公平对其表面表演行为有显著的正向影响,而对深层表演行为有显著的负向影响;负面情感会对顾客不公平与员工深层表演行为的关系有部分中介作用,而员工的换位思考能力则会调节员工感知的顾客不公平对负面情感的影响强度;员工的换位思考能力越强,顾客不公平行为对员工负面情感的影响力度越小。

服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究

本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响。结构方程模型分析结果表明:在博物馆服务环境中,(1)服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;(2)顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;(3)组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响。论文的研究结论对指导博物馆的营销管理有一定的理论和实践意义。

旅游预订网站顾客所感知的关系利益对顾客忠诚感的影响——兼论替代者吸引力的调节作用

作者通过对在线旅游预订网站顾客进行实证调研,研究顾客感知的关系利益对顾客忠诚感的影响,以及替代产品/服务吸引力对关系利益与顾客忠诚感之间关系的调节作用。数据分析结果表明:在网络预订环境中,顾客获得的信任利益、社交利益和特殊待遇利益都会对顾客忠诚感产生影响。其中特殊待遇利益对顾客忠诚感的正向影响最大,其次是信任利益,而社交利益会对顾客忠诚感产生负向影响。替代者的吸引力大小对顾客感知的信任利益、社交利益和特殊待遇利益与顾客忠诚感之间的相互关系均有显著的调节作用。论文对研究结果进行了讨论,提出了相关的管理建议。

旅游企业员工品牌公民行为对顾客品牌信任和品牌承诺的影响

员工在服务品牌的塑造和传播中起重要的作用。本文探讨员工品牌公民行为对顾客感知的品牌信任和品牌承诺的影响。数据分析结果表明:员工的品牌公民行为包含3个维度,即乐于助人、品牌热情和发展倾向;乐于助人和品牌热情对顾客的品牌信任有显著的直接正向影响,对品牌承诺有显著的间接正向影响;发展倾向对顾客的品牌承诺有显著的直接正向影响。本文对研究结果进行了讨论,并提出了管理建议。

在线旅游服务提供者顾客需求知识的探索性研究——基于在线旅游服务提供者和顾客的调查

在线旅游的快速发展对在线旅游服务提供商提出了新的要求。与实体环境下的旅游服务提供者类似,在线旅游服务提供者也需要准确识别顾客需求,尤其是个体消费者的需求,进而进行精准营销。现有关于顾客需求知识的研究主要针对员工-顾客服务界面,在线旅游服务发生于人-机交互界面,服务提供者顾客需求知识的内涵和构成有待进一步深入探讨。本文通过对在线旅游服务企业的员工和使用在线旅游服务的顾客进行深入访谈,归纳了在线旅游服务提供者顾客需求知识的内涵、获取顾客需求知识的方式以及在这一过程中顾客扮演的角色,并提出了管理建议。

服务一线员工创新行为:企业互动导向和顾客价值共创的驱动作用

创新对于组织长期发展具有重要意义,服务开放系统中企业的创新往往需要一线员工的积极参与。从企业与顾客互动以及顾客价值共创的角度构建了员工创新行为的影响因素模型,以广东省8家国际旅行社门店的一线员工及其所服务的顾客为调研对象,采用实证研究方法对模型进行检验。对所收集的员工和顾客数据进行一对一配对处理,结构方程模型分析结果显示:员工感知的组织互动导向、顾客价值共创程度正向影响一线员工的顾客需求知识水平和员工创新行为;一线员工的顾客需求知识对员工创新行为产生显著的积极影响。其在理论和管理方面的启示是:为未来探讨价值共创提供了新的研究视角,有助于激发依赖于组织的互动导向、顾客价值共创程度和员工个人顾客需求水平的提升。

知识经济时代企业薪酬制度

在知识经济时代,企业应改变传统的薪酬制度而采用个性化薪酬制度。根据员工能力和业绩,确定员工的薪酬,并允许员工选择他们需要的报酬形式,以便充分调动员工的工作积极性,吸引并留住优秀的员工。

个体与组织情景因素对旅游服务员工创新行为的影响

在竞争激烈的市场环境中,创新越来越受到旅游企业的重视。由于组织创新往往植根于员工个人的创意,并依赖员工创意的实施,员工是组织创新的微观载体,因此研究旅游服务提供商员工创新行为的驱动力就显得十分重要。研究关注个体与组织情景因素对员工创新行为的影响,同时探讨市场导向、组织学习氛围、自我效能感对员工创新行为的影响。通过对国内某旅游服务提供商320名员工进行问卷调查,对数据进行结构方程模型和回归分析,研究发现自我效能感和组织学习氛围对员工创新行为有正向的影响,市场导向正向调节自我效能感与员工创新行为的关系。研究结论为旅游服务提供商如何促进员工创新行为提供了启示。

如何从共毁走向共生？——定制化旅游价值共毁和价值恢复对口碑传播的影响

价值共创的研究话题已受到学术界广泛关注,但越来越多的企业发现价值共创并非总是成功的。基于价值共创的负面视角--价值共毁,探讨价值的协同破坏机制及其影响的实证研究有待深入。文章以资源保存理论为基础,探讨价值共毁对负面口碑传播的影响,检验顾客失望的中介作用以及价值恢复类型的调节作用。文章以定制化旅游服务为实验情境,实验结果发现:(1)价值共毁类型在负面口碑传播上存在显著差异,相对于顾客引发的价值共毁,企业引发的价值共毁对负面口碑传播的影响关系更强;(2)顾客失望在价值共毁类型与负面口碑之间起完全中介作用;(3)价值恢复措施的不同类型调节了顾客失望的中介关系强度,当企业单独恢复价值时,企业引发价值共毁(相比于顾客引发价值共毁)会产生更少的顾客失望进而降低负面口碑。当企业与顾客共同恢复价值时,顾客引发价值共毁(相比于企业引发价值共毁)会产生更少失望进而降低负面口碑。最后对研究结论进行讨论并提出了管理启示。

服务导向和顾客价值共创对一线员工顾客需求知识的影响——互动导向的跨层次调节作用

在竞争激烈的市场环境中,关于顾客的知识给企业带来的竞争优势已经得到了广泛的认可。由于顾客知识的获取往往依赖于一线员工,因此本研究探讨一线员工顾客需求知识的影响因素。通过对广东和广西两省国际旅行社34家直营门店的235位员工及接受该员工服务的235位顾客进行问卷调查,采用多层次线性模型,发现一线员工顾客需求知识水平受到员工服务导向、顾客价值共创程度的正向影响;顾客价值共创程度部分中介服务导向对一线员工顾客需求知识的影响。此外,通过构建跨层次调节作用模型,本研究还发现互动导向正向调节顾客价值共创程度对一线员工顾客需求知识水平的积极影响。文章最后讨论了本研究的理论和管理启示。

服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。

经济型连锁酒店负面报道类型研究——基于十大经济型连锁酒店的内容分析

在经济型连锁酒店迅速发展的同时,负面报道频繁出现,给酒店发展带来破坏性影响。本文以2010年至2015年我国十大经济型连锁酒店负面报道为研究对象,运用扎根理论分析方法,归纳出经济型连锁酒店负面报道的类型划分和内容构成,并探讨酒店应对负面报道的管理对策。研究发现,经济型连锁酒店负面报道可归纳为卫生清洁问题、设施设备问题、诚信缺失、服务能力不足、安全保卫不足和灾害与隐患等12种子类型,进而归纳为能力型负面报道和道德型负面报道两种主类型,前者数量明显多于后者。

在线旅游服务提供商顾客需求知识量表开发与检验

面对激烈的市场竞争,在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升。然而,目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业,对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务提供商为例,通过探索性和确认性研究,开发并检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表。研究表明,在线旅游服务提供商顾客需求知识包含6个维度(信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识),可通过33个问项进行测量。量表具有较高的可靠性和有效性,可为在线旅游和其他服务企业提供一定的实践指导,也为今后相关实证研究提供一定的理论基础。

旅游虚拟社区成员互动、感知利益和公民行为关系——基于价值共创的视角

文章从价值共创视角出发,以旅游虚拟社区成员互动作为研究起点,运用社会交换理论阐述旅游虚拟社区成员公民行为的驱动因素,即旅游虚拟社区成员的线上和线下互动是成员利益感知的前提,作为利益的获得者,成员将给予社区和社区其他成员回报视为义务和责任,继而产生公民行为。该研究在携程旅游虚拟社区中收回有效问卷305份,并采用偏最小二乘法进行数据分析,结果表明大部分理论假设得到了验证。线上互动和线下互动对于学习利益、社交利益、自尊利益、享乐利益等4种感知利益都有显著正向影响,感知利益总体上来说对于成员公民行为会产生显著正向影响,但是细节上存在较大差异。研究丰富了旅游虚拟社区价值共创、社区互动和成员公民行为的相关研究,为旅游虚拟社区成员互动提供了新的研究思路,强调了线上和线下互动对于线上社区成员感知利益和公民行为的重要性,社区管理者应采取多种措施,积极鼓励旅游虚拟社区成员开展线上线下相结合的互动。

服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究

服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键。一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访谈法,运用扎根理论分析,以旅行社员工为研究对象,对员工—顾客互动界面中一线员工顾客需求知识概念进行探索性研究,了解该概念的内涵和构成,为进一步进行顾客需求知识概念的量表开发和定量研究提供依据。对研究贡献、管理启示和局限性作了进一步的讨论。

重视人力资源开发 提高旅行社竞争力

重视人力资源开发提高旅行社竞争力□谢礼珊作为智力密集型企业，旅行社经营的成败关键在于其专业服务人员的素质。专业服务人员素质的好坏，将直接影响到旅行社服务质量的高低，从而影响旅行社的经济效益和社会效益。员工是企业竞争的内驱力，拥有高素质的员工，吸引优秀...

旅行社一线员工顾客需求知识量表的设计与检验

一线员工顾客需求知识（customer need knowledge．CNK）的研究开始受到营销学者的重视，对CNK测量量表的研究目前还很少，影响学术界对CNK的前置和后置因素进行深入的实证研究。本文以旅行社一线员工为主要研究对象，采用访谈法、扎根理论编码分析、内容分析以及问卷调查等多种研究方法，编制基于服务互动过程的一线员工顾客需求知识（CNK）量表，并通过定量分析，在旅行社对这个量表进行反复检验。可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多元回归分析结果表明，作者编制的由3个维度共计18个计量项目组成的一线员工顾客需求知识（cNK）量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性，可用于计量旅行社业的一线员工顾客需求知识（CNK）水平。论文对研究结果进行了讨论，并对学术界今后的研究方向提出了一些看法．

导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究

在文献研究的基础上,本文提出导游服务质量、游客对导游的满意感和信任感会影响游客行为意向的假设,并在广州市的旅行社对327名旅客进行了问卷调查,对假设进行检验。分析结果表明:游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;导游的服务质量、游客对导游的满意感也会影响游客的行为意向。本文认为,旅行社应加强导游服务质量的管理工作,培养导游的服务意识,提高导游的服务技能,增强游客对导游的信任感和满意感,以便赢得游客有利的口头宣传。

组织公平性和信任感对护士心理受权的影响

在文献研究和深度访谈的基础上,作者提出了研究护士心理受权影响因素及其作用的概念模型,采用实证研究法对广东省4家医院的员工、管理人员和就医者进行问卷调查。数据分析结果表明,组织公平性、信息分享、员工参与管理、管理人员信任员工、尊重员工对护士心理受权有直接或间接的影响,心理受权的4个组成成分对护士工作满意感、工作积极性、护士信任管理人员也有不同的影响。