360°社会评价体系的构建与实践效应分析

目的深层次了解患者需求,寻找有效的改进方案,提高患者满意度和医疗服务质量。方法选取2018年1月—2021年12月在某三级甲等医院的患者、员工为研究对象,构建360°社会评价体系,通过满意度调查、出院患者回访、第三方评价、投诉接待、公众监督、意见箱、邮箱等了解患者需求和医院服务状态,改进医院服务,提升患者满意度。结果2018年、2019年、2020年、2021年医院门诊患者满意度分别为(83.25±2.74)分、(84.13±2.56)分、(84.22±2.72)分和(88.67±1.27)分;住院患者满意度分别为(87.96±1.46)分、(89.23±2.04)分、(89.44±2.11)分和(89.96±2.33)分;员工满意度分别为(75.67±2.21)分、(76.94±1.97)分、(83.92±2.01)分和(87.97±1.56)分;门诊患者、住院患者和员工满意度逐年提升,差异有统计学意义(P<0.05)。患者投诉次数分别为582次、396次、248次和232次;不满次数分别为1052次、456次、392次和380次;表扬次数分别为338次、582次、783次和954次。患者投诉和不满次数逐年下降,表扬次数逐年提升,差异有统计学意义(P<0.001)。结论构建的360°社会评价体系具有一定可靠性,有利于推动医院的改革发展,医疗资源的优化配置,对有效改进医院服务能力和提高患者满意度具有一定的意义。