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题名服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客欣喜为中介变量
被引量:9
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作者
周杰
贺璐平
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机构
西南政法大学管理学院
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出处
《企业经济》
CSSCI
北大核心
2017年第3期91-97,共7页
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基金
国家社会科学基金项目"来源国刻板印象反转视角下消费者国货意识形成的心理机制研究"(项目编号:15CGL024)
重庆市教委科学技术研究项目"重庆市战略性新兴产业多边联盟竞合关系与合作创新绩效关系研究"(项目编号:KJ1600106)
西南政法大学资助项目"消费者高民族中心主义形成的认知加工过程与心理机制研究"(项目编号:2014XZRCXM007)
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文摘
顾客越来越重视消费过程所带来的愉快享受,顾客欣喜成为影响顾客忠诚的重要因素。利用火锅行业的顾客调查数据,使用SPSS19.0软件验证了顾客欣喜在服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。研究表明,服务质量对顾客忠诚存在显著的正向的影响,服务质量对顾客欣喜存在显著的正向影响,顾客欣喜对顾客忠诚存在显著的正向影响,顾客忠诚在服务质量和顾客忠诚之间起部分中介作用。建议服务企业提升服务质量,满足顾客潜在需求,对顾客期望进行管理,不断创造顾客欣喜,实现顾客忠诚。
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关键词
服务质量
顾客欣喜
顾客忠诚
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Keywords
service quality
customer delight
customer loyalty
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分类号
F713.50
[经济管理—市场营销]
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