基于SERVQUAL模型的国内快递服务质量评价研究

近年来,快递已经成为我们日常生活中不可或缺的一部分,但是,由于我国快递业的粗放式增长,服务质量仍有很大的进步空间。为了提高客户对快递服务的满意度,将SERVQUAL模型运用到北京快递服务质量评价中,分别从有形性、可靠性、移情性、响应性、保证性、安全性6个维度设计快递服务评价模型,并根据模型进行客户满意度调查分析,提出改善我国快递服务质量的可行方案。