基于ACSI模型的小学课后服务家长满意度影响因素实证研究

研究基于顾客满意度理论模型(ACSI),结合服务对象家长的特征及需求,构建了小学课后服务家长满意度模型。研究选取了C市549名小学生家长开展问卷调查,采用结构方程模型和回归分析方法对小学课后服务家长满意度影响因素进行实证分析,并对假设模型进行检验。结果表明,小学课后服务家长满意度和家长支持均处于较高水平,家长期望对家长支持具有直接正向预测作用,家长感知质量、家长感知价值和家长满意度在家长期望与家长支持之间发挥不同的中介作用,但“家长期望→家长感知质量→家长支持”“家长期望→家长感知价值→家长支持”和“家长期望→家长感知质量→家长感知价值→家长支持”这三条假设路径未得到验证。根据模型检验结果及研究结论对学校开展和推进小学课后服务提出了相应建议。