基于成本的联络中心排队仿真与优化

传统的电话联络中心顾客等待时间长、容易放弃服务;排队人数过多,也会给联络中心造成一定的压力。因此考虑增加直接选择自动应答服务顾客排队的队列并重新分配坐席,以减少这一类顾客的排队时间。通过ProModel仿真实验,结果表明,新型排队模型成本和顾客放弃率有所降低,服务率得到提高,同时系统的阻塞率和服务人员繁忙率也有所降低,运行效果更好。