服务创出的礼仪体系：工作的人类学

航空公司提供的服务是"空中移动",这种服务是一种无形的商品。研究将服务定义为一种"信息",将其价值交换体系视为一种服务提供者和接受者的共同创造活动;进而提出"服务价值模型",解释客机乘务员如何将信息传递给乘客以创造出有价值的服务。