管理可靠性——管理者和工程师共同的责任

国际质量科学院院士、经营卓越方案咨询公司总裁、美国工业工程研究院副院长格雷戈里·H．沃森博士在近期的《电气和电子工程师协会（IEEE）可靠性学报》上撰文“管理可靠性”，阐明了可靠性应是管理者和工程师共同的责任。

服务质量的界定和测量（中）

BCM模型由布雷迪和科罗宁于2001年在实证分析的基础上提出，是一个多层级和多维度模型。他们把前述的服务质量ROM三元模型和服务质量的多层级概念相结合，提出了一个三阶因子模型。在BCM模型里，服务质量南交互质量、外部环境质量和结果质量三个维度构成，这三个维度都是由相对应的三个次级维度构成：态度、行为和体验（交互质量），环境条件、