医院门诊患者满意度与忠诚度实证研究

目的:基于医院门诊患者满意度量表,检验患者满意度与忠诚度的影响因素。方法:对四川省两家公立医院和两家私立医院784名门诊患者进行问卷调研,采用测量模型检验评价问卷的信效度,实证检验运用偏最小二乘法结构方程模型(PLS-SEM)进行假设检验。结果:就医环境、服务技术、服务态度、服务效率和感知价值正向显著影响患者满意度,服务技术、患者满意度正向显著影响患者忠诚度,患者满意度在五个前因维度和患者忠诚度之间的关系中发挥了重要的中介作用。结论:提升感知价值,提供高质量的服务技术,优化患者的就医体验感知,对提高患者满意度,培养医院口碑的正向传播者具有十分重要意义。