正面口碑传播者的专业性对顾客再购买意愿的影响机制研究

口碑传播在今天被广泛重视和运用,对顾客行为的影响作用也愈发突出,其中关于口碑传播者的专业性研究也获得了极大关注。主要基于顾客满意度和品牌态度的中介作用探究正面口碑传播者的专业性对顾客再购买意愿的影响作用,即证明口碑传播者的专业性不是直接影响顾客的再购买意愿,而是通过顾客满意度和品牌态度为中介间接影响。结果表明,正面口碑传播者的专业性对顾客的再购买意愿、顾客满意度及品牌态度均有显著的正向影响。正面口碑传播者的专业性对顾客再购买意愿的影响过程中顾客满意度的中介效应十分明显,而品牌态度在这个过程中不存在中介效应。最后根据研究结论提出了相关策略建议。

是锱铢必较还是小事化了?——聚焦运营商客服小概率事件投诉处理策略

笔者到某地进行调研时,曾经遇到这样一个投诉：某用户反映在大街上打电话时,信号中断了好几次。随后他打电话向运营商投诉,运营商在接到投诉后展开调查,发现该客户确实在同一时间与同一号码存在多次通话的现象,但这种情况可能跟客户行为有关：如有个事情没有说清楚接连打了几次电话,也可能确实是通信中断导致的结果。的确,通信中断的原因很复杂,有可能是客户终端的原因,也可能是运营商网络的原因。

在线影评和在线短评对票房收入影响的比较研究

在线评论是近几年学者十分关注的问题,随着信息载体的丰富,在线评论的形式也越来越多样化,现今研究在线评论数据来源主要有第三方专业评论和非专业评论两大类,但并未有研究对比过两类评论对之间的差异。本文将在线电影评论进一步区分为较长且专业的影评和较短且非专业的短评,首先结合前人研究成果构建了电影在线评论对票房影响的综合模型,然后从豆瓣电影爬取了不同电影的在线评论,利用eviews7.0在面板数据的环境下对比分析了影评与短评对票房收入的影响。研究发现,第一,影评数量对票房收入无影响,而短评数量对票房收入的影响呈倒U形变化;第二,影评极端性对票房收入的影响持续至第三周,而短评极端性对票房收入影响持续至第五周;第三,无论是数量还是极端性,短评在每周的回归结果中均比影评的影响大。结论表明,在线电影评论中起到更重要作用的评论形式为短评。通过本文研究,可以丰富在线评论对销量影响的研究,并能够给在线电影评论网站以及电影出品方提供有针对的可行性营销建议。