中断任务的范式对电商客服工作绩效的影响研究

目的研究中断任务类型、复杂度及时长对电商客服工作绩效的影响。方法设计了3(类型:图标、计算及听力)×2(复杂度:高复杂度、低复杂度)×2(时长:短时、长时)的中断实验。基于E-prime 3.0对被试进行无中断实验和有中断实验,采用多元方差分析处理实验数据。结果中断任务类型、复杂度及时长对被试的正确率及反应时均存在消极影响,且其影响程度有显著差异。中断类型中,数字计算的影响最为显著,图表控件最弱;复杂度中,高复杂度的影响较低复杂度显著;而中断时长中,长时任务的影响更为显著。结论揭示了在电商客服工作中受不同中断任务的影响程度,为提高电商客服工作效率、减少资源消耗及负面情绪提供理论依据。