基于KANO模型的桂林民宿服务质量提升策略研究

随着大众休闲旅游时代的到来,民宿成为城市游客追求的热点。桂林民宿基本处于自发经营状态,服务质量较为低下,有效利用率较低。基于此,根据相关学者的研究和桂林民宿服务的特征,利用SERVOUAL模型构建了桂林民宿服务质量评价指标体系,并将KANO模型应用到桂林民宿服务质量的研究。首先运用KANO模型对桂林民宿服务质量的影响因素进行识别,然后对影响因素进行分类,并通过比较矩阵判定需要提升的因素。最后,根据判定结果提出的桂林民宿服务质量提升策略为:改善民宿内部环境及现代化基础设施;提升民宿服务人员的服务水平;完善民宿周边基础设施。